Apothekerpreise und schlechter Service

Immer mehr stationäre Handels- und Vertriebskonzepte stehen auf dem Prüfstand. Durch das Internet als Wettbewerber geraten viele traditionelle und etablierte Konzepte unter Druck. Sicher ist, der Handlungsdruck wird in den Jahren weiter steigen. Nur wer sich dem Wettbewerb stellt und dem Kunden einen dauerhaften Zusatznutzen bietet, hat eine Berechtigung am Markt. Die übrigen werden früher oder später verschwinden.

Manche stationäre Handelskonzepte wähnen sich in Sicherheit, da sie von den regulären Marktbedingungen durch bestimmte Gesetze und Regeln ausgenommen sind. Dazu zählen beispielsweise Apotheken. Häufig existieren sie in einer Art Symbiose mit diversen Arztpraxen und sie liegen zufälligerweise direkt nebenan. Das Kalkül geht in den meisten Fällen auf, Patienten die mit dem Rezept in der Hand die Arztpraxis verlassen, stehen direkt vor oder gleich in der Apotheke.

Nun gibt es genau zwei Möglichkeiten, erstens der Kunde bekommt sein Medikament sofort oder eben nicht. Dabei spielt die Farbe des Rezeptes rosa, weiß oder blau erstaunlicherweise keine Rolle. Also auch der Privatpatient muss warten, falls die Apotheke das Medikament nicht da hat. Nach meiner Auffassung wird die „direkte Nichtverfügbarkeit“ eine Art Normalzustand in vielen Apotheken.

Quelle: Eigenes Bild

Quelle: Eigenes Bild

Die Kommunikation mit dem Kunden verläuft in der Mehrheit der Fälle immer gleich, der oder Mitarbeiter tippt am Computer herum und dann:

  1. Apotheke: „Hmmm das Medikament habe ich leider gerade nicht da!“
  2. Apotheke: „Bis heute Mittag/Abend habe ich das Medikament hier“
  3. Apotheke: „Soll ich es Ihnen bestellen?“
    4a.) Kunde: Ne, ich brauche das jetzt…
    Apotheke: “Tut mir leid, da kann ich nichts machen…“
    4b.) Kunde: Ja, bitte.
    Apotheke: „Hier ihr Abholschein“

Wer zahlt eigentlich für „das muss ich Ihnen bestellen“? Wie selbstverständlich erwartet der Dienstleister, also die Apotheke, dass der Kunde noch einmal kommt und die Bestellung abzuholen. Wenn der Hausarzt direkt um die Ecke sitzt, sind die Aufwände für den Kunden überschaubar. Doch ist dieser Ansatz überhaupt noch zeitgemäß. Wer hat denn die entsprechenden Fachärzte direkt in seiner Umgebung? Ist es das Problem des Kunden, dass der Dienstleister Apotheke etwas nicht vorrätig hat? Ich meine: NEIN. Das überhaupt erwartet wird, dass der Kunde wiederkommen muss, ist ein fataler Denkfehler.

Hier gibt es erstaunliche Parallelen zum „das muss ich Ihnen bestellen“ aus dem stationären Buchhandel, dem es bekanntlich miserable geht. Warum sollte ein Kunde erst in die Innenstadt (in den Buchhandel) fahren, zwischen tausenden Bücher zu stöbern, um dann das gewünschte Buch vor Ort zu bestellen – ein oder gleich mehrere Tage warten und dann wieder in die Buchhandlung fahren? Vom Smartphone aus kann ich Medikamente und Bücher jederzeit direkt nach Hause, ins Büro, ins Hotel oder sonst wohin versenden lassen, meist innerhalb von 24 Stunden.

Was sollte der stationäre Handel daraus lernen? Ein langfristiger Schlüssel zum Erfolg liegt in der sichergestellten, sofortigen Verfügbarkeit der angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Allein über diesen Zusatznutzen kann der stationäre Handel seine Existenzberechtigung behalten. Seit nunmehr 7 Jahren befasse ich mich mit Wettbewerbsstrategien mit dem und gegen das Internet, die meisten Apotheken haben Stand Mai 2015 noch immer nicht die geringste Ahnung was in den nächsten Jahren auf sich zukommen wird.