Vertriebssprache

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Schlagwort: Online-Wettbewerb

Handel – handel endlich!

Der liebe stationäre Handel tut sich schwer gegen Online-Anbieter. Die großen Online-Anbieter wie z. B. Amazon verdienen in Deutschland viel Geld, aber Dank komplexer Firmengeflechte mit Tochterunternehmen zahlen diese Unternehmen in Deutschland nahezu keine Steuern. Da die eingenommen Gelder im Falle Amazon in Luxemburg zu einem Bruchteil versteuert werden. Somit schadet jede Bestellung z. B. bei Amazon einmal unmittelbar Lokal, da der Umsatz für die stationären Händler verloren ist und zusätzlich mittelfristig der Kommune, dem Land und dem Bund, da diese nicht in Form von Steuern an den Unternehmensgewinnen beteiligt sind. Wollen wir das? Ist den meisten Online-Kunden das klar? Mit jedem Händler der schließt gehen Arbeitsplätze verloren, die sich nicht ohne Weiteres ersetzen lassen. Schlecht verdienende Paketdienstfahrer, die ständig im Stress sind die online Pakete zuzustellen, gibt es schon genug. Auch bei weiter steigendem Paketzustellungsbedarf werden in keinem Fall dort ausreichend Arbeitsplätze entstehen um die Menschen aus dem stationären Handel mit neuen Jobs zu versorgen. Zumal der nächste Schritt die automatisierte Zustellung der Pakete mit Drohnen oder selbstfahrenden Fahrzeugen sein wird. So wird es wieder billiger da Personalkosten wegfallen, die Gewinne der Online-Händler steigen und am Ende haben weniger Menschen einen Arbeitsplatz. Woher sollen die Menschen ohne Arbeitsplatz dann eigentlich das Geld nehmen und online zu bestellen?

Was wird eigentlich künftig mit den vielen freiwerdenden Handelsflächen in unseren Städten? Welche Folgen hat dieser Wandel für Innenstädte, Mittelzentren oder klassische Einkaufszentren? Vielleicht einfach mal kurz darüber nachdenken und dann einfach mal nicht im Netz bestellen… auch wenn es so praktisch ist.

Mehr zu dem Thema stationärer Handel versus E-Commerce hier!

Status Quo staatlich geschützter Einzelhandel

Immer mehr stationäre Handels- und Vertriebskonzepte stehen auf dem Prüfstand. Durch das Internet als Wettbewerber geraten viele traditionelle und etablierte Konzepte unter Druck. Sicher ist, der Handlungsdruck wird in den Jahren weiter steigen. Nur wer sich dem Wettbewerb stellt und dem Kunden einen dauerhaften Zusatznutzen bietet, hat eine Berechtigung am Markt. Die übrigen werden früher oder später verschwinden.

Manche stationäre Handelskonzepte wähnen sich in Sicherheit, da sie von den regulären Marktbedingungen durch bestimmte Gesetze und Regeln ausgenommen sind. Dazu zählen beispielsweise Apotheken. Häufig existieren sie in einer Art Symbiose mit diversen Arztpraxen und sie liegen zufälligerweise direkt nebenan. Das Kalkül geht in den meisten Fällen auf, Patienten die mit dem Rezept in der Hand die Arztpraxis verlassen, stehen direkt vor oder gleich in der Apotheke. Mit dem besonderen „Geschmäckle“, dass Apotheken aus der Tatsache heraus, dass Sie verschreibungspflichtige Medikamente führen, staatlich „geschützt“ sind. Protegierter Einzelhandel, quasi.

Nun gibt es genau zwei Möglichkeiten, erstens der Kunde bekommt sein Medikament sofort oder eben nicht. Dabei spielt die Farbe des Rezeptes rosa, weiß oder blau erstaunlicherweise keine Rolle. Also auch der Privatpatient muss warten, falls die Apotheke das Medikament nicht da hat. Nach meiner Auffassung wird die „direkte Nichtverfügbarkeit“ eine Art Normalzustand in vielen Apotheken.

Quelle: Eigenes Bild

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Die Kommunikation mit dem Kunden verläuft in der Mehrheit der Fälle immer gleich, der oder Mitarbeiter tippt am Computer herum und dann:

  1. Apotheke: „Hmmm das Medikament habe ich leider gerade nicht da!“
  2. Apotheke: „Bis heute Mittag/Abend habe ich das Medikament hier“
  3. Apotheke: „Soll ich es Ihnen bestellen?“
    4a.) Kunde: Ne, ich brauche das jetzt…
    Apotheke: “Tut mir leid, da kann ich nichts machen…“
    4b.) Kunde: Ja, bitte.
    Apotheke: „Hier ihr Abholschein“

Wer zahlt eigentlich für „das muss ich Ihnen bestellen“? Wie selbstverständlich erwartet der Dienstleister, also die Apotheke, dass der Kunde noch einmal kommt und die Bestellung abzuholen. Wenn der Hausarzt direkt um die Ecke sitzt, sind die Aufwände für den Kunden überschaubar. Doch ist dieser Ansatz überhaupt noch zeitgemäß. Wer hat denn die entsprechenden Fachärzte direkt in seiner Umgebung? Ist es das Problem des Kunden, dass der Dienstleister Apotheke etwas nicht vorrätig hat? Ich meine: NEIN. Das überhaupt erwartet wird, dass der Kunde wiederkommen muss, ist ein fataler Denkfehler.

Hier gibt es erstaunliche Parallelen zum „das muss ich Ihnen bestellen“ aus dem stationären Buchhandel, dem es bekanntlich miserable geht. Warum sollte ein Kunde erst in die Innenstadt (in den Buchhandel) fahren, zwischen tausenden Bücher zu stöbern, um dann das gewünschte Buch vor Ort zu bestellen – ein oder gleich mehrere Tage warten und dann wieder in die Buchhandlung fahren? Vom Smartphone aus kann ich Medikamente und Bücher jederzeit direkt nach Hause, ins Büro, ins Hotel oder sonst wohin versenden lassen, meist innerhalb von 24 Stunden.

Was sollte der stationäre Handel daraus lernen? Ein langfristiger Schlüssel zum Erfolg liegt in der sichergestellten, sofortigen Verfügbarkeit der angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Allein über diesen Zusatznutzen kann der stationäre Handel seine Existenzberechtigung behalten. Seit nunmehr 9 Jahren befasse ich mich mit Wettbewerbsstrategien mit dem und gegen das Internet, die meisten Apotheken haben Stand April noch immer nicht die geringste Ahnung was in den nächsten Jahren auf sich zukommen wird.

Einzelhandel vs. E-Commerce: So wird man Marktführer!

Seit 2008 beschäftige ich mich mit dem Wettbewerber Internet. Das Thema Einzelhandel vs. E-Commerce ist eine spannende Frage unserer Zeit. Nun durfte ich ein Interview zu diesem Thema geben.

Quelle: Eigenes Bild

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Hier geht es zum Interview.

Beratungskasse im Handel – wofür?

Dem starken und vor allem schnellen Wandel, dem stationäre Händler unterliegen lässt sich viel positives abgewinnen – denn Wettbewerb belebt ja bekanntlich das Geschäft. Manchmal ist es so das erst verschärfte Rahmenbedingungen dazu führen, dass Anpassungen erfolgen, sich Geschäftsmodelle weiter entwickeln oder das eigene Innovationen einen Vorteil im Wettbewerb verschaffen.

Leider ist gerade im stationären Vertrieb von Waren und Dienstleistungen der Leidensdruck offenbar noch immer nicht groß genug. Die massive Verlagerung von Umsätzen in den Online-Handel mit weiter steigenden Zahlen führt noch immer nicht zu den notwendigen Veränderungen im stationären Handel. Es herrschen zum Teil abstruse Vorstellung über die eigene Position am Markt und darüber, was zwingend getan werden muss um dauerhaft am Markt zu bestehen.

Die Erkenntnis, das Beratung Zeit und somit Geld kostet ist nichts Neues. Deshalb muss die Beratung vor Ort auch Bestandteil des Preises sein, den der Kunde letztendlich bezahlt. Schließlich erfüllt ein Geschäft bzw. Fachgeschäft nicht den Zweck Waren oder Dienstleistung an sich selbstbedienende Kunden zu verteilen. Dieses Verständnis ist nicht mehr zeitgemäß und verfügt über keinerlei Mehrwert für den Kunden. Als SELBSTBEDIENUNGSWARENVERTEILSTATION hat der stationäre Handel gewiss keine gute Zukunft. Gute Fachberatung und Kundenbetreuung auf persönlicher Ebene kann kein Portal im Internet ersetzen.

Eine Kasse für stationäre Beratung aufzustellen, weil Kunden beraten und betreut werden wollen zeigt einmal mehr wo es überall krankt im Fachhandel.

Beratungskasse im stationären Handel

Quelle: Eigenes Bild

Liebe stationäre Händler in den A-, B- und C Lagen auf dem Land und in den Städten, was kommt als nächstes? Eintritt für den Zugang zum Geschäft? Ich hoffe, dass anstatt solcher hilflosen Versuche das eigene Geschäftsmodell anzupassen ein echtes umdenken stattfindet.

Mittagspause… Willkommen im stationären Handel

Der stationäre Handel gerät immer stärker unter Druck. Die Auswirkungen des wachsenden Online-Geschäftes sind dabei sehr unterschiedlich. Es gibt Branchen und Regionen die stark betroffen sind allerdings gibt es auch Bereiche, die sich mit den Folgen der raschen Veränderungen erst künftig auseinander setzen müssen. Noch befinden sich zu viele Unternehmen und Branchen in dieser Komfortzone.

Kunden, die gezielt in den stationären Handel kommen, haben konkrete Bedürfnisse. In vielen Fällen sind diese dringend. Der stationäre Handel hat Kerngeschäftszeiten, diese variieren in Deutschland je nach Bundesland. Zudem macht es auch einen Unterschied, ob man sich in der Stadt oder auf die Land befindet. Selbst innerhalb von Großstädten unterscheiden sich häufig die Ladenöffnungszeiten zwischen Innenstadt und Mittelzentren.

Ist es eigentlich noch zeitgemäß, dass Kunden während der Öffnungszeiten Schilder vorfinden: „DANKE für Ihr Verständnis, bin gerade in der Mittagspause und komme in einer Stunde wieder?“

Stationäre Handel-Mittagspause

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Wird der stationäre Handel sich auf Dauer solche „Marotten“ noch leisten können? Webshops haben keine Pausen…

Apothekerpreise und schlechter Service

Immer mehr stationäre Handels- und Vertriebskonzepte stehen auf dem Prüfstand. Durch das Internet als Wettbewerber geraten viele traditionelle und etablierte Konzepte unter Druck. Sicher ist, der Handlungsdruck wird in den Jahren weiter steigen. Nur wer sich dem Wettbewerb stellt und dem Kunden einen dauerhaften Zusatznutzen bietet, hat eine Berechtigung am Markt. Die übrigen werden früher oder später verschwinden.

Manche stationäre Handelskonzepte wähnen sich in Sicherheit, da sie von den regulären Marktbedingungen durch bestimmte Gesetze und Regeln ausgenommen sind. Dazu zählen beispielsweise Apotheken. Häufig existieren sie in einer Art Symbiose mit diversen Arztpraxen und sie liegen zufälligerweise direkt nebenan. Das Kalkül geht in den meisten Fällen auf, Patienten die mit dem Rezept in der Hand die Arztpraxis verlassen, stehen direkt vor oder gleich in der Apotheke.

Nun gibt es genau zwei Möglichkeiten, erstens der Kunde bekommt sein Medikament sofort oder eben nicht. Dabei spielt die Farbe des Rezeptes rosa, weiß oder blau erstaunlicherweise keine Rolle. Also auch der Privatpatient muss warten, falls die Apotheke das Medikament nicht da hat. Nach meiner Auffassung wird die „direkte Nichtverfügbarkeit“ eine Art Normalzustand in vielen Apotheken.

Quelle: Eigenes Bild

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Die Kommunikation mit dem Kunden verläuft in der Mehrheit der Fälle immer gleich, der oder Mitarbeiter tippt am Computer herum und dann:

  1. Apotheke: „Hmmm das Medikament habe ich leider gerade nicht da!“
  2. Apotheke: „Bis heute Mittag/Abend habe ich das Medikament hier“
  3. Apotheke: „Soll ich es Ihnen bestellen?“
    4a.) Kunde: Ne, ich brauche das jetzt…
    Apotheke: “Tut mir leid, da kann ich nichts machen…“
    4b.) Kunde: Ja, bitte.
    Apotheke: „Hier ihr Abholschein“

Wer zahlt eigentlich für „das muss ich Ihnen bestellen“? Wie selbstverständlich erwartet der Dienstleister, also die Apotheke, dass der Kunde noch einmal kommt und die Bestellung abzuholen. Wenn der Hausarzt direkt um die Ecke sitzt, sind die Aufwände für den Kunden überschaubar. Doch ist dieser Ansatz überhaupt noch zeitgemäß. Wer hat denn die entsprechenden Fachärzte direkt in seiner Umgebung? Ist es das Problem des Kunden, dass der Dienstleister Apotheke etwas nicht vorrätig hat? Ich meine: NEIN. Das überhaupt erwartet wird, dass der Kunde wiederkommen muss, ist ein fataler Denkfehler.

Hier gibt es erstaunliche Parallelen zum „das muss ich Ihnen bestellen“ aus dem stationären Buchhandel, dem es bekanntlich miserable geht. Warum sollte ein Kunde erst in die Innenstadt (in den Buchhandel) fahren, zwischen tausenden Bücher zu stöbern, um dann das gewünschte Buch vor Ort zu bestellen – ein oder gleich mehrere Tage warten und dann wieder in die Buchhandlung fahren? Vom Smartphone aus kann ich Medikamente und Bücher jederzeit direkt nach Hause, ins Büro, ins Hotel oder sonst wohin versenden lassen, meist innerhalb von 24 Stunden.

Was sollte der stationäre Handel daraus lernen? Ein langfristiger Schlüssel zum Erfolg liegt in der sichergestellten, sofortigen Verfügbarkeit der angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Allein über diesen Zusatznutzen kann der stationäre Handel seine Existenzberechtigung behalten. Seit nunmehr 7 Jahren befasse ich mich mit Wettbewerbsstrategien mit dem und gegen das Internet, die meisten Apotheken haben Stand Mai 2015 noch immer nicht die geringste Ahnung was in den nächsten Jahren auf sich zukommen wird.

Leuchtturm stationärer Handel…  

Wenn im online Geschäft Teile von IT-Diensten oder IT-Services nicht oder nur teilweise funktionieren, herrscht in den zuständigen IT-Abteilungen reger Betrieb. Ziel der IT-Verantwortlichen ist es das E-Commerce Portale und Webseiten möglichst immer laufen und vor allem fehlerfrei mit allen Funktionen. Dazu gibt es beispielsweise Verfügbarkeitskennziffern an denen die zuständigen Personen gemessen werden. Schaut man sich die IT-Abteilungen an, so stellt man fest es werden modernste IT-Architekturen eingesetzt, Automatisierungstechnologien kommen zum Einsatz und auch der zentrale Verwaltungs- und Konfigurationsmanagementsysteme werden verwendet. Also hochkomplexe Systeme die dem Anspruch maximaler Verfügbarkeit gerecht werden sollen. Gerade in diesem Zusammenhang lässt sich von einen massiven aufrüsten an Technik und Technologien sprechen. Schließlich bedeutet jeder Nutzer oder Kunde der den Dienst nicht in Anspruch nehmen kann, in der Regel auch einen wirtschaftlichen Schaden. Dabei kann man unterscheiden zwischen direktem Umsatzausfall und einem nicht direkt zurechenbarem Schaden, damit sind Besucher gemeint, die die gewünschten Seiten nicht erreicht haben oder die durch Fehlfunktionen abgehalten oder abgeschreckt wurden, die Services weiter zu nutzen. Messen kann man das in sogenannten Absprungraten. Diese bereitet vielen E-Commerce und Online-Unternehmen echte Sorgen. Ein verschreckter oder abgesprungener Kunde ist für viele schlichtweg nicht zu akzeptieren. Warum auch? Schließlich geht es darum 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche professionell aufzutreten und sich so wenig Ausfall oder Fehler wie eben möglich zu leisten. Davon Profit der Kunde und schlussendlich auch das eigene Unternehmen.

Doch was ist eigentlich wenn im stationären Handel etwas nicht läuft? In etwa so wie hier kürzlich in Hannover, als mich in der Fußgängerzone folgender riesiger Schriftzug über 5-Tage am Stück in unveränderter Form anstrahlte:

Quelle: Eigenes Bild

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Was kann der stationäre Handel von online Geschäft lernen? Die Antwort heisst, jede Menge! Services müssen laufen, verschreckte oder abgesprungene Kunden sind keine Option! Das gilt für sämtliche Bereiche und somit auch für die hauseigene Lichtwerbung.

Weiterführende Links zu dem Thema Internet versus stationärer Handel finden Sie hier:

1. Der stationäre Shop des Monats

2. Welche stationären Vertriebskonzepte sind zukunftsfähig?

3. Schuhverkäufer

4. Wettbewerbsstrategien mit und gegen das Internet

5. Intersport im Kampf gegen das Internet

6. Online-Handel trifft stationären Handel

7. Stationärer Handel versus Internet

8. Last Minute Shopping pro stationäre Handel

Schuhverkäufer

Der bekannteste Schuhverkäufer der Welt heißt vermutlich Al Bundy, die fiktive Schuhverkäuferfigur aus der US-Sitcom „Eine schrecklich nette Familie“. Er steht stellvertretend für den nicht erfolgreichen Verkäufer im stationären Einzelhandel. An der Verkäuferrolle die Al Bundy spielt ist ziemlich gut zu sehen, was ein Einzelhandelsverkäufer genau nicht tun sollte.

Vertriebssprache - Schuhverkäufer

Quelle: Eigenes Bild + aktuelles Vertriebssprache Startbild

Al Bundy verdient offenbar als TV-Schuhverkäufer verhältnismäßig ordentlich. Doch wie ist eigentlich die  Einkommenssituation für Verkäufer im stationären Einzelhandel in Deutschland? Der Gehaltsspanne für den typischen Einzelhandelsverkäufer liegt je nach Bundesland zwischen netto 913,00 € und im oberen Bereich bei rund 2.626,00 € netto. Neben den regionalen Unterschieden spielt natürlich auch das Alter und die Berufserfahrung eine wichtige Rolle für den Verdienst.*

Gerade die Gruppe der Verkäufer im Einzelhandel gerät zusehends unter Druck, denn der stationäre Handel befindet sich um Umbruch – schließlich schreien immer Frauen vor Glück, weil sie ihre Schuhe im Internet bestellen.

Der stationäre Einzelhandel klagt immer stärker über den Wettwerber Internet. Dabei besteht doch gerade über exzellentes Personal die Möglichkeit sich zu differenzieren. Ein wichtiger Schritt für die Zukunft des Einzelhandels in Personal und Personalweiterbildung zu investieren. Und das ist noch lange nicht alles was der stationäre Handel tun kann. Sie möchten mehr wissen, kontaktieren Sie mich gerne.

Übrigens wenn sie nach Al Bundy + Schuhe in Suchmaschinen suchen, dann werden Sie feststellen das es eine ganze Reihe Anbieter gibt, die in unterschiedlichsten Schreibweisen dieses Namens online Schuhe verkaufen wollen.

Welche stationären Vertriebskonzepte sind zukunftsfähig?

Es gibt Dinge die sterben langsam aus. Erst verschwanden die öffentlichen Münzfernsprecher und heute ist es eine Herausforderung eine Telefonzelle zu finden. Schließlich besitzen die meisten Menschen heute Internetfähige Smartphones.

Die Existenzberechtigung mancher Ding ist temporär, dass gilt für Parkuhren gleichermaßen wie stationäre Konzepte wie beispielsweise Videotheken oder Internetcafés. Das Internet hat maßgeblichen Einfluss auf die unterschiedlichen Lebensbereiche oder Menschen und so logischerweise auch auf den stationären Handel.

Wann haben Sie eigentlich zuletzt ein Reisebüro aufgesucht? Welchen Mehrwert bieten eigentlich klassische Reisebüro im Vergleich zu online Reiseportalen?

Quelle: Eigenes Bild

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Bei den meisten Menschen entsteht der Eindruck, der Mitarbeiter (Expedient) im Reisebüro tippt und fragt die selben Informationen ab, die auch im Internet frei zur Verfügung stehen. Das führt zum Teil dazu das Kunden ihre Smartphones zücken und selbst recherchieren.

Doch welchen Mehrwert können Reisebüros bieten?

Schauen wir uns zunächst das klassische Geschäftsmodell eines Reisebüros an. Am Anfang (also früher) war der Katalog, der traditionelle, dicke Reisekatalog den es in jedem Reisebüro gab. Einen Sommer- und einen Winterkatalog für das jeweilige Zielgebiet. Touristiker sprechen hier gerne von Destination. Früher kamen die Sommerkataloge im Oktober des Vorjahres in die Reisebüros, bis November oder Dezember gab es spezielle Frühbucherpreise und der typische Pauschaltourist konnte seine Reise oder seinen Jahresurlaub für den Sommer des darauf folgenden Jahres buchen. Viele Reisebüros verdienten auch gilt indem sie Bahnfahrkarten verkauften, dieses Zusatzgeschäft beinhaltete die Dienstleistung Fahrplanauskunft und Zusammenstellung der Bahnverbindungen für Hin- und Rückfahrt. Schließlich waren diese Daten für den normalen Endkunden nicht so ohne weiteres zubekommen. Gleiches gilt natürlich auch für den Verkauf von Flugtickets. Dieser machte bei vielen Reisebüro bis Ende der 1990er und Anfang der 2000er Jahre einen erheblichen Anteil aus.

Seit den frühen 2000er Jahren insbesondere nach dem Zusammenbruch des „Neuen Marktes“ gewann das Internet als direkt Zugang zum Kunden für Fluggesellschaften, die Bahn aber auch für die Reiseveranstalter rasch an Bedeutung. Der Mehrwert für den Kunden bestand im wesentlichen darin, dass er selber direkten Zugriff alle für ihn relevanten Informationen bekam. Darüber hinaus entwickelten sich Anbieterunabhängige Vergleichsportale. Mittels kurzer Eingabe von Reisezeiten und Reisedauer liessen sich aufwändige Katalogpreisvergleich automatisieren. Der Anfang vom Ende?

Im Jahre 2015 sieht sich so manches Reisebüro unter massivem Wettbewerbsdruck mit dem Internet.

Grundsätzlich gilt manche Geschäftsmodelle müssen ständig verändert werden, damit sie dauerhaft eine Berechtigung am Markt haben. Kehren wir zurück zu der Frage, welchen Mehrwert bietet ein Reisebüro heute dem Kunden? Ergänzt um die Fragestellung ist der Kunde dauerhaft bereit für eine weitgehend automatisierte und im Internet an 24 Stunden täglich verfügbare Vergleichsleistung (Beratung) bereit im Reisebüro mehr zu zahlen?

Die Antwort auf beide Fragen lautet: Ja – aber mit Einschränkungen. Hierzu durfte ich im vergangenen Jahr ein spezielles Konzept für einen Touristikkonzern und dessen stationären Reisebüro entwickeln und ausrollen. Die Ergebnisse biete ich in meinem Workshop „Einzelhandel 2.0 – Wettbewerb mit und gegen das Internet“ an. Weitere Informationen finden Sie hier: Workshop oder nehmen Sie gerne direkt Kontakt mit mir auf.

Ich freue mich auf Ihre Fragen
Jan R. Bergrath