Vertriebswissen

Vertrieb ist Komplex. Eine vielseitige Sammlung von Vertriebsgrundlagen, Vertriebstechniken und Vertriebsmethodiken sind in dieser Kategorie zusammengefasst. Viel Spaß beim lesen und lernen wünscht www.vertriebssprache.org

Schlaumeier, Schlauberger oder Schlaumüller?

/ Jan R. Bergrath

Kennen Sie den Typus Verkäufer, der alles weiss, kann und kennt? Als Kunde denkt man sich… was für ein Schlaumeier! Spätestens dann werden Sie  als Kunde eher nicht kaufen, weil der Verkäufer einfach Ihnen und Ihren Bedürfnissen nicht die notwendige Aufmerksamkeit schenkt. Wenn Ihnen das nächste Mal ein echter Schlaumeier oder Schlauberger in Form eines Verkäufers begegnet, dann machen Sie sich einfach einen Spaß daraus. Wie? Das geht relativ einfach ein allwissender Verkäufer, auch „Fachwisser“ genannt, versucht sich über sein tiefes und breites Wissen, seine Spezial- und Branchenkenntnisse zu profilieren. Stellen Sie ihm einfach ziemlich viele Fragen, geben Sie im die Möglichkeit sich so richtig darzustellen und zu profilieren. Vor lauter Fragen beantworten wird er völlig vergessen Ihnen etwas zu verkaufen. So sparen Sie bares Geld.

Für exzellente Verkäufer gilt „monetize your knowledge“ profilieren Sie sich nicht mit Ihrem Wissen, lassen Sie es sich bezahlen.

Training und Übung für Verkäufer

/ Jan R. Bergrath

Vorbereitung ist in vielen Bereichen genauso selbstverständlich, wie regelmäßiges Training. Dies gilt für beispielsweise für Sportler, Musiker und Schauspieler sie alle trainieren und üben regelmäßig. Wie ist das denn eigentlich bei Verkäufern und Vertrieblern? Wann trainieren die eigentlich für ihren Job? Hand aufs Herz – wenn Sie Verkäufer sind – wann haben Sie zuletzt geübt? Ein Verkaufsgespräch, den Ablauf einer Verhandlungsrunde oder die Vorstellung Ihres Produkte und/oder Ihrer Dienstleistung? Ein Golfspieler, richtet sich nach jedem Schlag neu aus!

Was kann ein Verkäufer daraus lernen? Um dauerhaft gut zu sein Bedarf es Übung, doch wer ein exzellenter Verkäufer sein möchte braucht regelmäßiges Vertriebstraining. 

Vertrieb und CRM gehören untrennbar zusammen

/ Jan R. Bergrath

Nach meiner Auffassung kommt ein Unternehmen, welches sich maximal auf seine Kunden ausrichten möchte an dem Thema „Software gestützte Vertriebssteuerung“  nicht vorbei. Dazu benötigen Sie mindestens ein Customer Relationship Management-System (kurz CRM-System). Diese erfüllt unterschiedliche Aufgaben, die Hauptfunktion eines CRM-Systems ist es die Kommunikation, die ein Unternehmen mit seinen Kunden führt sichtbar zu machen und entsprechend darzustellen. Die unterschiedlichen, am Markt erhältlichen CRM-Systeme meistens über ähnliche Funktionalitäten verfügen gilt es einen Anforderungskatalog/Pflichtenheft für das CRM-System zu erstellen. Damit wird eine Grundlage geschaffen, um die notwendigen und relevanten Module unterschiedlicher CRM-Systeme auf Eignung zu prüfen. Nicht alle CRM-Module (Funktionalitäten) sind für jedes Unternehmen immer sinnvoll. Zudem ist die Art der Lösung (z. B. Software as a Service oder interne  IT-Lösung) genau zu betrachten und bewerten. Es besteht bzgl. der CRM-System eine Vielzahl an Lösungen, diese variieren z. B. in der Bezeichnung der einzelnen CRM-Module und/oder im Leistungs- und Funktionalitätenumfang je nach CRM-System-Hersteller stark.

Alle CRM-Systeme verfügen über eine zentrale Datenbank, diese wird auch Kundendatenbank genannt. Sie beinhaltet sämtliche Adressdaten und alle Transaktionen werden der einzelnen Kunden und ihr kommt daher eine wichtige Position einnimmt: Der große Vorteil einer zentralen Datenbank ist, dass nicht mehr jeder Mitarbeiter z. B. seine eigenen Tabellen und/oder Text-Dateien zu pflegen braucht. Ein weiterer Vorteil ist die Datenkonsolidierung, durch die zentrale Datenverwaltung im CRM-System wird vermieden, dass Mitarbeiter verschiedene Adressen von ein und demselben Kunden verwalten und nicht eindeutig ist welche Datensatz z. B. der aktuellere ist. Zudem werden in der Datenbank die Kontakte zu Kunden und Partnern verwaltet und die dazugehörige Kontakthistorie wird erfasst und für alle CRM-System Nutzer abrufbar.

Ziel eines CRM-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden oder Partnerunternehmen eindeutig zuzuordnen sind, durch Zentralisierung zusammen zuführen Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können.

Ein CRM-System ist durchaus als ein Teilbereich des Marketings zu verstehen. Die konkreten Ziele und Anforderungen an das CRM-System, sollten sich daher unbedingt aus den Marketingzielen abgeleitet lassen. Nachstehend eine kurze Auflistung der wichtigsten Ziele eines CRM-Systems:

1. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und somit die Kundenorientierung zu verbessern. Dies wird durch individualisiertes Marketing erreicht.

2. Bestandskunden und Partner mit maßgeschneiderten Marketingaktionen zu erhalten und aus einfachen Kontakten (Leads) kaufende Kunden zu machen

3.Gezielte Analyse des Kaufverhaltens, konkret welcher Kunde kauft welches Produkt in welcher Stückzahl und bezieht es woher? Mit dem Ziel Kundenpotenziale durch gezieltes Up- und Cross-Selling auszuschöpfen.

4.Kostensenkung durch zentrale Datenverwaltung

Selbstverständlich ist es wichtig die Marketingaktivitäten den Vertriebszielen entsprechend auszurichten. Mit CRM-Systemen ist dies nahezu problemlos zu realisieren.

Die Verhandlungsphase

/ Jan R. Bergrath

Die Grundlage für den Einstieg in die Verhandlungsphase bildet ein Angebot, welches Sie Ihren Kunden (Neu- und/oder Bestandskunde) unterbreitet haben. Als Verkäufer wissen Sie, dass es durchaus Kunden gibt die ein Angebot unverhandelt kaufen. Dies ist jedoch meist nicht die Regel. Leistungen und Preise werden häufig verhandelt. Ziel des potentiellen Käufers ist es entweder weniger zu zahlen oder mehr zu bekommen. Sie als Verkäufer verfolgen natürlich das Ziel den Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu machen. Wenn Sie in die Verhandlungsphase eintreten, hat der potentielle ernsthaftes Interesse an Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen. Exzellente Verkäufer beherrschen Verhandlungstechniken die aus diesem Interesse realen Umsatz machen. Die Verhandlungsphase stellt innerhalb eines Vertriebsprozesses einen wichtigen Schritt auf dem Weg zu Wachstum (mehr Kunden und mehr Umsatz) dar. Dies wird zum Beispiel mit dem Modell des  5-Phasen Verkaufstrichter deutlich.

Die Angebotsphase

/ Jan R. Bergrath

„Machen Sie mir ein Angebot“ oder „Ich benötige ein Angebot von Ihnen“ sind Sätze, die Verkäuferherzen höher schlagen lassen. Für Sie als Verkäufer sind Angebote ein wichtiges Zwischenziel auf dem Weg zu neuen Kunden und mehr Umsatz. Wenn Sie Angebote schreiben, haben Sie einen Etappensieg errungen. Doch wie auch bei der „Tour de France“ reicht ein einzelner Sieg nicht zum Gesamtsieg. Die Angebotsphase im Verkauf ist wichtig, um deren Bedeutung im Vertriebsprozess  bewerten zu können ist es ratsam mit Modellen zu arbeiten, zum Beispiel mit dem 5-Phasen Verkauftstrichter.

Verkäufer erstellen Ihre Angebote auf Basis der gesammelten Informationen. Nutzen Sie die Möglichkeit durch Rückfragen bei der Angebotserstellung die Kundenbeziehung auszubauen, bestätigen Sie Ihre Kunden darin mit Ihnen auf den richtigen Dienstleister und/oder die richtigen Produkte setzt. Argumentieren und Fragen Sie dabei im Wertesystem Ihres Kunden.  Sie können Rückschlüsse aus dem Verhältnis der erstellten Angebote und der tatsächlichen getätigten Abschlüsse auf mögliche künftige Umsatzzahlen und die Anzahl der zu erwartenden Neukunden ziehen.

Das bestmögliche Ergebnis, dass Sie nach der Erstellung Ihres Angebotes erzielen können ist der unmittelbare Abschluss. Also die direkte Annahme durch den Kunden. In den meisten Fällen ist ein Angebot für den Kunden jedoch erst der Einstieg in die Verhandlung zu Preisen und Leistungen.                 

Einflussfaktoren auf den Verkauf

/ Jan R. Bergrath

Heutzutage findet Verkauf im Spannungsfeld zwischen Preis/Leistung und Angebot/Nachfrage statt. Dabei beinflussen sich alle vier Faktoren gegenseitig sehr stark. Was bedeutet das für einen Verkäufer? Die Antwort ist recht einfach, die verkäuferischen Fähigkeiten müssen an die Marktsituation angespasst werden. Stellen Sie sich einen Markt vor auf dem ihr Produkt und/oder ihre Dienstleistung angeboten werden, sind Sie der einzige Anbieter am Markt? Die Antwort lautet sicher „nein“, es nämlich gibt überhaupt nur wenige Monopolanbieter.  Die Anzahl der Anbieter hängt natürlich mit dem Verhältnis Angebot zu Nachfrage zusammen. Es könnte ja auch sein, dass in Ihrem Unternehmen die Kunden jeden Tag zu Tausenden anrufen und Ihnen einfach alles abkaufen. Leider ist auch dieser Fall sehr, sehr selten.

Verkauf im Spannungsfeld von Preis und Leistung sowie Angebot und Nachfrage - Jan R. Bergrath

Auch die angebotene Leistung und der dazugehörige Preis hängen eng zusammen. Selbst wenn Sie ein sehr guter Verkäufer sind, dürfte es Ihnen sehr schwer fallen z. B. in der Fußgängerzone von Hamburg Bratwurst für 30,00 € das Stück zu verkaufen. So gilt zum auch umgekehrt, dass es Ihnen als Kunden sicher nicht gelingen wird einen Neuwagen der Firma Porsche für 50% des Listpreises zu bekommen.

 Die Grafik links zeigt die Wechselwirkung von Angebot/Nachfrage und Preis/Leistung. Oben steht der „Markt“ auf dem Sie ihr Produkt und/oder Dienstleistung anbieten. Unten steht der „Kauf“ also Ihre Kunden. Damit Sie künftig noch erfolgreicher arbeiten können und mehr verkaufen ist es essenziell, dass Sie eine individualisierte Vertriebsstrategie benötigen. Die Besonderheiten, die Positionierung und das Verhältnis zwischen Preis/Leistung sind dabei genauso wichtig wie die Betrachtung von Wettbewerbern, Bestandskunden und potentiellen Neukunden.

Die Kontaktphase

/ Jan R. Bergrath

Wie oft sprechen Sie mit Ihren Kunden? Diese Frage ist nicht nur wichtig für Verkäufer, sondern sie gilt für eine Vielzahl von Abteilungen und Mitarbeitern in Unternehmen. Die sogenannte Kontaktphase schafft Vertrauen. Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Kunden, dass gilt für Bestandskunden und Neukunden gleichermaßen. Gerade bei potentiellen Kunden erlangen Sie durch gezielte Kommunikationsmaßnahmen, vor allem durch telefonische Ansprache, Aufmerksamkeit für die eigenen Produkte und/oder  Dienstleistungen. Innerhalb des 5-Phasen Verkaufstrichter kommt der Kontaktphase eine besondere Bedeutung zu, sie hat das Ziel bei potentiellen Kunden einen vor Ort-Termin zu vereinbaren. Ihren Bestandskunden teilen Sie durch regelmäßigen Kontakt mit, dass für sie Ihnen wichtig sind. So sichern Sie sich künftige Umsätze. Es ist schließlich kein Geheimis, dass es ein vielfaches einfacher ist mit einem zufriedenen Bestandskunden weitere Geschäfte zu machen, als einen Neukunden zu gewinnen.

Die Akquisephase

/ Jan R. Bergrath / Hinterlasse einen Kommentar

Stellen Sie sich vor, jeder benötigt Ihr Produkt (oder Ihre Dienstleistung) aber noch nicht jeder kennt Ihr Unternehmen? Dieses Problem ist einfach zu lösen, sprechen Sie potentielle Kunden direkt an. Dies gehört schließlich zu den Hauptaufgaben eines Verkäufers. Machen Sie es sich zum Ziel eine fixe Mindestenszahl  an Kunden pro Monat anzusprechen. Loten Sie bei den Gesprächen gezielt aus, ob es konkrete Möglichkeiten Anknüpfungspunkte bei den potentiellen Kunden gibt (veraltet: Bedarf). Diese Gespräche, auch Akquisitionsgespräche genannt, helfen Ihnen potentielle Kunden zu qualifizieren, darunter versteht man das systematische Einstufen Ihrer potentielle Kunden nach Absatzpotentialen. Für Sie als Verkäufer ist diese Suche nach Kunden und vor allem deren direkte Ansprache (Akquisition) ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum Neukunden. Innerhalb des 5-Phasen Verkaufstrichters ist die Akquisephase der Schritt zum Kauf.  

Der 5-Phasen Verkaufstrichter

/ Jan R. Bergrath

Das Ziel jeglicher Verkaufsaktivitäten ist natürlich der Kauf. Der Weg dorthin lässt sich in unterschiedliche Phasen unterteilen. Der 5-Phasen Verkaufstrichter ist ein Modell um den Verkaufsprozess transparent zu machen und bewerten zu können. Es gilt natürlich das grundsätzliche Prinzip eines Trichters, unten möglichst viel herauszubekommen ohne etwas zu verschütten.

Ganz oben steht die Akquisephase, in dieser Phase geht es darum potentielle Kunden zu identifizieren. Also den oder die Entscheider bei einem Kunden zu eruieren.

Es folgt die Kontaktphase. Hier werden durch gezielte Kommunikationsmaßnahmen, vor allem durch telefonische Ansprache, Entscheider auf die eigenen Produkte und/oder  Dienstleistungen aufmerksam gemacht. Ziel sollte ein vor Ort-Termin beim Kunden sein. Im Anschluss beginnt die Angebotsphase, auf Basis der gesammelten Informationen wird dem Kunden ein Angebot unterbreitet. Liegt dem potentiellen Kunden das Angebot vor werden die Konditionen geklärt, dies ist dann die Verhandlungsphase. Zu guter Letzt die Abschlussphase, hier wird sichergestellt, dass auch wirklich gekauft wird. Am Ende steht entweder ein Neukunde oder ein wiederkaufender Bestandskunde. Von Phase zu Phase nimmt die absolute Zahl an potentiellen Kunden ab. Aus den Zahlenverhältnissen der Phasen zueinander, lassen sich Quoten und Bewertungen für die gesamte Verkaufsmannschaft oder für einzelne Vertriebler bestimmen.

Siehe auch: Verkaufstrichter 2.0  und erfahre mehr über datengetriebene, automatisierte und Software-gestützte Lead-Generierung. vom 18.06.2018

Maulwerker, Mundwerker oder doch lieber Verkäufer…?

/ Jan R. Bergrath

Viele Verkaufstrainer bezeichnen Verkäufer als „Maulwerker“, ob dies die treffende Bezeichnung ist darf gerne angezweifelt werden. Ich persönlich bevorzuge die Kategorisierung „Mundwerker“. Ein Mund kann schließlich besser gesteuert und präziser eingesetzt werden als ein Maul. Gute Verkäufer setzen auf Präzision beim Werken, also bei Ihrer Arbeit und dabei spielt Sprache eine zentrale Rolle. Im übrigen ist auch die Rolle der Ohren bei einem Verkäufer nicht zu unterschätzen. Im Gegenteil dem Kunden zuhören zu können und dann sofort mit guten, individualisierten Argumenten zu punkten sind ausgeprägte Eigenschaften von Spitzenverkäufern. 

Darf man Kunden schlagen?

/ Jan R. Bergrath

Ja, natürlich dürfen Verkäufer Kunden schlagen! Rhetorisch, mit Argumenten oder mit kleinen verkäuferischen Tricks. Auf gar keinen Fall jedoch physisch. Wichtig ist, es geht nicht darum einen Kunden zu erschlagen mit Zahlen, Fakten oder Informationen. Auch nicht ums besiegen. Kunden wollen gewonnen werden. Erfolgreiches und gutes Verkaufen bedeutet der Kunde gewinnt durch die erworbene Dienstleistung oder das erworbene Produkt und der Verkäufer gewinnt einen Kunden und/oder mehr Umsatz hinzu. Vereinfacht gesagt, Kunden schlagen bedeutet Sie zu Gewinnern zu machen.

Sich selbst verkaufen – Selbstmarketing

/ Jan R. Bergrath / Hinterlasse einen Kommentar

Wikipedia definiert „Selbstmarketing“ (auch Self Marketing oder Ego-Marketing genannt) als alle Ansätze der systematischen und bewussten Selbstvermarktung. Dahinter steckt das Ziel, die eigene Person als Persönlichkeit mit Markenprofil aufzubauen und zu etablieren. Der Mensch verkauft sich selbst als Marke und greift dabei auf Techniken der Markenführung zurück. In der Wochenzeitung „DIE ZEIT“ veröffentlichte eine Art Anleitung zum Selbstmarketing im Internet.

Das sich jeder selbst verkauft und das täglich, lässt sich wohl kaum anzweifeln. In der Art wie und in der Intensität gibt es jedoch große Unterschiede. Ein exezellenter Verkäufer verkauft sich selbst und somit die Produkte und Dienstleistungen seines Portfolios.

Customer Relationship Management Systeme

/ Jan R. Bergrath

Verkauf und insbesondere Verkaufssteuerung funktioniert heute mit Hilfe von CRM Systemen. Sie dienen der Dokumentation von Verkaufsaktivitäten, erfasssen Verkaufschancen und zeigen Absatzpotentiale, also künftige Umsatzchancen auf. Gleichzeitig sind CRM-Systeme eine wichtige Datenbank für Unternehmen, vielleicht die wichtigste im Unternehmen. Schließlich beinhaltet sie alle relevanten Informationen zu Kunden. 

Doch wie passen bestehende Verkaufsprozesse und CRM-Software Lösungen zusammen? Nimmt am einen Vertriebsprozess und sucht nach der entsprechenden Software? Oder passt man die Vertriebsprozesse entsprechend der CRM-Software. Egal für welchen Weg man sich entscheidet, im jedem Fall stehen dem Unternehmen oder zumindest dem Vertrieb innerhalb eines Unternehmens massive Veränderungen bevor. Ob die notwendigen Maßnahmen und Investitionen die Einführung einer CRM-Software rechtfertigen, hängt im wesentlichen von einem einzigen Punkt ab, nämlich der Nutzung des CRM im täglichen Geschäft. Die Qualität der Daten stellt den eigentlichen Wert des CRM für die Unternehmung dar. 

Verkauf ist sexy

/ Jan R. Bergrath

Was vielleicht auf den ersten Blick nicht so scheint, lässt sich bei näherer Betrachtung nicht leugnen – Verkauf ist sexy! Gerade unter Hochschulabsolventen sind verkäuferische Berufe nicht sonderlich beliebt, dies gilt vor allem auch für technische Studiengänge. Dabei sind doch gerade Absolventen dieser Fachrichtungen für ihre Eigenarten bekannt. Keine Sorge hier sollen nicht platte Klischees vom „Technik Geek“, „Nerd“ oder vom Computer-Heini bedient werden. Dennoch kann besonders in diesem Umfeld mehr Attraktivität sicher nicht Schaden.

Verkäufer 2.0

/ Jan R. Bergrath

Wer jemanden etwas verkaufen möchte, ist gut beraten die eigene Argumentation an die Wertevorstellung des potentiellen Kunden anzupassen. Sprachliche Flexibilität und Einfühlungsvermögen sind zur Erkennung solcher Wertevorstellung absolut notwendig. Auch eine gute Menschenkenntnis ist vorteilhaft. Die aufgeführten Punkte sind erlernbar und ausbaubar mit jedem weiteren bzw. neuen Kunden gewinnt der Verkäufer also an Erfahrung.

Moderne Verkäufer haben den Anspruch sich ständig weiter zu entwickeln, typischerweise geschieht dies auf zwei Arten einmal durch die Praxis im Verkauf und zum anderen durch gezielte Schulungs- und Trainingsmaßnahmen.

Jeder verkauft!

/ Jan R. Bergrath

Jeder verkauft sich, jeden Tag und nahezu überall. Vereinfacht gesagt, in jeden steckt ein Verkäufer. Dabei geht es also nicht um Waren und Dienstleistungen die an den Mann und/oder die Frau gebracht werden soll, sondern um sich selbst.

Doch wie verkauft man sich als Person? Am besten möglichst authentisch. Wichtig ist nicht übertreiben, sprich keine Show abziehen.

Den Verkauf institutionalisieren

/ Jan R. Bergrath

Den Verkauf zu einer Institution machen, ihn also in eine anerkannte feste Form bringen, ist ein Ziel dieses Blog. Ein erster wichtiger Schritt auf dem Weg dahin ist es aufzuzeigen, dass Verkauf nahezu allgegenwärtig ist. Um dies zu belegen genügt ein einfaches Beispiel, wie viele Dinge die sich gerade in ihrem direkten Umfeld befinden wurden gekauft? Die Antwort dürfte in etwa lauten, eine beträchtliche Menge. Erstaunlicherweise sehen sich die meisten Menschen eher in der Rolle des Nachfragers, sprich in der Rolle des Käufers und weniger in der Rolle des Verkäufers. Warum dies so ist, wurde zumindest wissenschaftlich noch nicht eindeutig analysiert und bewertet. Im übertragenen Sinne „verkauft“ sich jeder Mensch fast jeden Tag, ob gegenüber Freuden, Kollegen, Bekannten, Geschäftspartnern oder anderen Menschen mit denen wir irgendeine Form zwischenmenschlicher Beziehung führen. Trotzdem haftet dem Verkauf ein eher schlechtes Image an, insbesondere dem Beruf des Verkäufers.

Wenn man sich klassische kaufmännische Berufe anschaut, die z. B. über eine IHK-Ausbildung zu erlernen sind, dann fällt eine Sache auf in den Ausbildungsplänen finden sich meist keine wirklichen „Verkaufsthemen“, also wie Wege und Mittel wie Verkauf in der Praxis funktioniert. Welche Techniken und Mechanismen sind erforderlich um Dienstleistungen und Produkte erfolgreich zu verkaufen und wie wirken diese? Auch in akademischen Lehrplänen findet sich ebenfalls wenig zum praktischen Verkauf.

Soll sich das schlechte Image des omnipräsenten Verkaufs ändern ist es offenkundig, dass dies nur über breite gesellschaftliche Schichten hinweg möglich ist. Durch die Institutionalisierung des Verkaufs wäre solch eine Veränderung machbar. Konkret durch einen höheren Stellenwert in Ausbildungsberufen, in akademischen Instituten und Universitäten.

Gute Verkaufsargumente

/ Jan R. Bergrath

Ein Argument ist eine Aussage, die zu einer Behauptung  verwendet wird. Dabei kann es auf zwei Arten verwendet werden, erstens zur Begründung und zweitens kann es zur Widerlegung herangezogen werden. Gute Argumente sind für einen Verkäufer unverzichtbar. Gerade auch weil Verkäufer im Verkaufsgespräch immer mit „Widerständen“, also Gegenargumenten rechnen müssen. Je fundierter und besser ein Verkaufsargument ist, umso schwieriger ist es dieses zu widerlegen. Es lassen sich zwei Typen von „Gegenkaufsargumenten“ untescheiden, mit denen Verkäufer  umgehen müssen:

Erstens der Einwand, dabei handelt es sich um ein stichhaltiges „Gegenkaufsargument“, welches ohne Entkräftung dazu führt, dass der Kunde nicht kauft.

Zweitens der Vorwand, darunter ist ein vorgeschobener Grund zu verstehen, der dazu dienen soll nicht zu kaufen.

Häufig haben Verkäufer mit Vorwänden zu tun, der große Vorteil besteht darin, dass sie leicht zu erkennen und gut auszuräumen sind. Ein typisches Beispiel ist eine Aussage wie „terminlich ist es gerade leider ganz schlecht bei mir“. Mit einfachen Fragen, wie z. B. „Wann passt es Ihnen dann terminlich besser?“ sind Vorwände gut zu behandeln. Wenn der Kunde z. B. antwortet in zwei Tagen, dann vereinbart der Verkäufer gleich einen festen Gesprächstermin und dann wird der Kunde sicher Zeit haben.

Schwieriger sind Einwände zu behandeln, der beste Weg dies zu tun sind gute Verkaufsargumente. Ein klassisches Beispiel für einen Einwand ist der Preis, der natürlich aus der Sicht des Käufers viel zu hoch ist. Auf diese Weise erhält der Verkäufer quasi eine Einladung neue Verkaufsargumente anzuführen und zu begründen, warum der Preis absolut gerechtfertigt ist. Gute Verkaufsargumente sind also wichtiges Werkzeug für Verkäufer, diese müssen erarbeitet und regelmäßig aktualisiert und angepasst werden. Daher ist auch regelmäßiges Verkaufstraining sinnvoll.

Vertrieb

/ Jan R. Bergrath

Was ist eigentlich Vertrieb? Darunter sind alle notwendigen Maßnahmen und Schritte zu verstehen, die erforderlich sind, um Produkte und/oder Dienstleistungen für den Kunden oder Endverbraucher verfügbar zu machen.

Im klassischen Verständnis ist Vertrieb ein Element des Marketing-Mix, welches auch als Distributionspolitik bezeichnet wird. Nach neuerem Marketingverständnis handelt es sich Vertriebspolitik, diese stellt die Gestaltung eines Vertriebsprozesses in den Vordergrund.

Wie in vielen Fachgebieten, gilt auch für den Vertrieb, dass die verantwortlichen Personen über besondere Kompetenzen verfügen müssen. Dies wird besonders deutlich bei der Vermarktung von technologisch anspruchsvollen Produkte und/oder Dienstleistungen oder bei wissensintensiven Dienstleistungen und/oder Produkten.

Verkaufen als Passion

/ Jan R. Bergrath

Wie viel Leidenschaft ist notwendig um gut und vor allem aber erfolgreich zu arbeiten? Seine Passion finden, diese zum Beruf zu machen und dann noch erfolgreich Arbeiten, dass klingt verlockend. Wenn dann noch eine überdurchschnittliche Bezahlung hinzu kommt ist das fast so etwas wie ein perfekter Beruf, von dem sicher nicht wenige Menschen träumen. Doch lässt sich so ein Passionsberuf überhaupt finden und wenn ja wie? Das „Passion Business Project“ hat es sich zur Aufgabe gemacht, Menschen zu unterstützen aus ihrer Passion ein Geschäftsmodell zu machen.

Viele Vertriebler/Verkäufer landen wegen bestimmter Persönlichkeitsmerkmale in ihrem Beruf. Sie sind z. B. kommunikationstark und verfügen über ein ausgeprägtes Selbstbewusstsein. Um langjährig erfolgsorientiert als Vertriebler arbeiten zu können ist auch der Aspekt der Passion wichtig. Gerade wenn Vertriebler ihre Leidenschaft „Verkauf“ zum Beruf machen, hat dies sehr interessante Seiten. Das Fazinierende daran ist, dass Methodiken und Vorgehen im Vetrieb in fast allen Fällen völlig unabhängig von der jeweils zu verkaufenden Dienstleistung und/oder dem zu verkaufenden Produkt zu sehen sind. Beschränkt sich die Leidenschaft bzw. die Passion eines Vertriebler/Verkäufer also auf den reinen Verkauf im Sinne eines Prozesses und findet diese Erfüllung z. B. in einer guten Geschäftsbeziehung oder einem erfolgreichen Geschäftsabschluss Erfüllung, ist darin ein großer Vorteil zu sehen. Denn die Passion ist dann unabhängig vom jeweiligen Geschäftsmodell und bietet viele unterschiedliche Karriereperspektiven ein leidenschaftlicher Verkäufer kann problemlos zwischen Produkten, Dienstleistungen und/oder Branchen wechseln. So viel Flexibilität in einer Passion bzw. Leidenschaft bieten andere Berufe nicht zwingend, so kann ein passionierter Mediziner wohl kaum die Branche wechseln und dann nach seiner Leidenschaft nachgehen.

Nur Vertriebssteuerung ist nicht genug

/ Jan R. Bergrath

Dank Vertriebssteuerung arbeiten Vertriebsabteilungen oder Vertriebshauptabteilungen zielgerichtet, messbar und häufig auch erfolgreich. Allgemein wird Vertriebssteuerung als ein Teilgebiet der Unternehmensführung verstanden. Doch warum ist dies so? Wäre es nicht einfach nur konsequent ein Unternehmen direkt auf die Absatzmärkte auszurichten? Dafür reicht es jedoch nicht aus sich nur als Führungsteilgebiet zu verstehen. Vertrieb ist mehr und Vertrieb kann mehr, wünschenswert wäre es wenn solch auf den ersten Blick triviale Erkenntnis Einzug in die Köpfe von Unternehmenslenkern erhält.

Vertriebswerkzeug Customer Relationship Management (CRM) System

/ Jan R. Bergrath

Mit einem Customer Relationship Management (CRM) System wird die Kommunikation mit dem Kunden in Form von E-Mails, Telefonaten und z. B. Newsletter oder Marketingkampagnen dokumentiert und verwaltet. Das CRM-System liefert Antworten auf die Frage „Wer hat wann mit wem wie oft Kontakt gehabt?“. Zusätzlich werden z. B. auch Preis- und Mengenangebote an Kunden erfasst. Zudem wird auch die Phase angegeben in der sich die Kundenbeziehungen befindet bzw. in welche Verkaufsphase die Kunden einzuordnen sind und wie hoch die Chancen auf einen Geschäftsabschluss sind. Daraus lassen sich Vorhersagen über mögliche künftige Umsätze treffen. Außerdem werden Verkaufsprozesse transparent und es lassen Quoten für Vertriebler bzw. Verkäufer bestimmen, die deutlich machen wie viele Kunden angesprochen und bearbeitet werden müssen um daraus kaufende Kunden zumachen. Ein gut gepflegtes CRM-System ist heutzutage maßgeblich für den Unternehmenserfolg.

Ein CRM-System steuert die Kundenbeziehungen bildet diese ab. Es ist ein Vertriebswerkzeug und ein wichtiger Bestandteil für eine konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und somit logischerweise auch zentraler Teil des Managementkonzeptes Vertriebssprache, welches die optimale Ausrichtung des gesamten Unternehmens (also nicht nur des Vertriebs) auf den Kunden.

Vertrieb von Beratungsleistungen

/ Jan R. Bergrath

Wie verkauft man eigentlich Beratungsleistungen? Im Grunde nicht anders als die meisten anderen Dienstleistungen oder Produkte. Allerdings ist es wichtig die Erwartungshaltung des Kunden genauestens zu kennen, somit gilt es im Vorfeld eine Menge Punkte zu klären. Nur wenn die Erwartungshaltung des Kunden bekannt ist, kann sie auch erfüllt werden. Erst dann wird der Kunde zu einem zufriedenen Kunden und nur zufriedene Kunden kaufen wieder oder mehr oder gar regelmäßig. Was zeichnet denn einen guten Berater aus und welche Eigenschaften sollte er haben? Die fachliche Expertise ist die notwendige Basisvoraussetzung, also Pflicht und nicht Kür. Hohe Sozialkompetenz ist ein wichtiger Faktor, ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten ein weiterer. Hinzu kommen Eigenmotivation und der Wille erfolgreich zu arbeiten. Mindestens diese vier Faktoren zeichnen einen guten Berater aus. Messbar wird die Qualität des Beraters letztendlich an der Kundenzufriedenheit oder an der Anzahl der erfolgreichen Projekte. Bekanntlich sind Wiederkäufer zufrieden.

Bei Beratung im technischen Umfeld ist die Fachkompetenz meist nicht kritisch, im Gegenteil diese ist häufig ausreichend vorhanden. Die Sozialkompetenz, die kommunikativen Fähigkeiten, die Eigenmotivation und Erfolgswillen sind dort meist nicht so stark ausgeprägt wie in anderen Bereichen. Wenn diese Faktoren jedoch nicht oder nur teilweise vorhanden, sind wichtige Voraussetzung für gute Beratung nicht erfüllt. Langfristig lassen sich also logischerweise nur Beratungsleistungen verkaufen auch zu Kundenzufriedenheit führen.

Verhandlungen

/ Jan R. Bergrath

Geschäftsbeziehungen basieren auch darauf, dass in Verhandlungen ein Ergebnis zu erzielt wird, von der alle Verhandlungspartner profitieren bzw. mit denen alle Seiten zufrieden sein können. Gerade Verkäufer und Vertriebler müssen Verhandlungssituationen meistern können um langfristig erfolgreich zu sein. Aus Motiven und Positionen wird durch gezieltes Fragen während der Verhandlung Interesse, typischerweise indem durch das Hinterfragen Gemeinsamkeiten abgeleitet werden. Regelmäßige Schulungen, Trainings und Coaching sind Wege zur guten, sicheren und vorallem abschlussorientierten Verhandlung. Aus unternehmerischer Sicht ist es mindestens genauso wichtig, die Einkäufer und Beschaffer mit den wichtigsten Verhandlungstechniken vertraut zu machen, um gut geschulten Verkäufern und Vertriebler auf Augenhöhe zu begegnen.

Die Sprache der Kunden sprechen erfordert sie erst einmal vollständig zu verstehen

/ Jan R. Bergrath

Die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handels zu stellen versuchen Unternehmen seit vielen Jahren. Dies ist gut und wichtig. Doch wie werden Kundenbedürfnisse denn eigentlich aufgenommen? Im Regelfall durch Marktforschung, die wenigsten Unternehmen setzen auf direkte Kundenkommunikation im Bezug auf deren Bedürfnisse.

Das Marketing eines Unternehmens ist üblicherweise für die Kommunikation mit dem Kunden verantwortlich. Meist erfolgt die Kommunikation über die klassischen Wege (z. B. Massenmedien), diese Kommunikation einseitig, also sie erfolgt in Richtung des Kunden jedoch nicht direkt zurück zum Unternehmen.

Steigen die Verkaufszahlen z. B. innerhalb eines Quartales deutlich an, wird der Marketingleiter dies auf seine „erfolgreichen“ Marketingmaßnahmen zurückführen. Der Vertriebsleiter hingegen wird seine Verkaufsmannschaft lobend hervorheben und z. B. auf die gleichzeitig durchgeführten Vertriebsmaßnahmen verweisen, die natürlich für die gesteigerten Verkaufszahlen verantwortlich sind. Dieses einfache Beispiel soll zeigen, dass ohne genaue Steuerung und Erfassung der Kundenkommunikation deren Wirkung/Erfolg nur schwierig zu beurteilen ist.

So sammelt der Vertrieb typischerweise eine Menge Informationen vom Kunden bespielsweise über seine Anforderungen und Wünsche an aktuelle und künftige Produkte und Dienstleistungen. Idealerweise landen die von Vertrieb aufgenommenen Informationen dann in einer Customer Relationship Management (CRM) Software. Selbstverständlich auch die Informationen zu den Kundenbedürfnissen. Doch ist meist innerhalb eines Unternehmens nicht sichergestellt, dass diese Informationen auch im Marketing, der Entwicklungsabteilung oder im Produktmanagement landen.

Im Klartext, fehlender interner Informationsaustausch für auch dazu, dass Kundenbedürfnisse im Unternehmen nicht richtig ankommen bzw. erst gar nicht beachtet werden. Auf diesem Wege geht viel wertvolles verloren. Sowohl zur Zufriedenheit der Kunden, als auch zu künftigen Bedürfnissen. Um Informationsverluste zu vermeiden und die vorhandenen Informationen bestmöglich verwenden zu können, werden in dem modernen Managementkonzept Vertriebssprache die gesamte interne und externe Kommunikation auf den Kunden und somit auf die Absatzmärkte ausgerichtet. Dies bedeutet auch, dass das gesamte Unternehmen mit allen Abteilungen auf den Kunden ausgerichtet wird.

Talk to your customers

/ Jan R. Bergrath

Nur durch regelmäßigen Kontakt mit den eigenen Kunden kann eine dauerhafte Geschäftsbeziehung entstehen. Findet kein regelmäßiger Austausch statt, führt dies sehr schnell zur Beendigung der Geschäftsbeziehung. Unabhängig davon welche Produkte oder Dienstleistungen ein Unternehmen verkauft, entscheidend für eine erfolgreiche und langfristige Zusammenarbeit ist die Kommunikation mit den Kunden. Dabei spielt auch die Anzahl der Ansprechpartner eine wichtige Rolle. Zudem kommt es auch darauf an, mit wem wann und wie regelmäßig gesprochen wird. Idealerweise finden Gespräche mit den Kunden in unterschiedlichsten Fachabteilungen über sämtliche Hierachieebenen hinweg statt. Im Rahmen des Managementkonzept Vertriebssprache wird auch die Kundenkommunikation kanalisiert. Gezielt wird ein Kunde systematisch mit den verschiedensten Ansprechpartnern in Kontakt gebracht und dann regelmäßig betreut und weiterentwickelt.

Verkauf erklärungsbedürftiger Produkte und Dienstleistungen

/ Jan R. Bergrath

Ob Software, Handy oder Stromlieferantenvertrag in fast allen wirtschaftlichen Bereichen ist der technische Fortschritt rasend schnell und bildet die Grundlage für die Verbesserung von Dienstleistungen und Produkten. Infolgedessen bekommt der Kunde mit jedem neuen Produkt mehr technische Funktionalität. Dies hat selbstverständlich viele Vorteile aber auch einige Nachteile. Um die Komplexität von Produkten wie beispielsweise eines Flachbildfernsehers zu verstehen, benötigt man Zeit und vor allem Erklärung. Für Händler und Produzenten gilt, dass sie ihren Kunden mehr Beratung bieten müssen um erklärungsbedürftige Dienstleistungen und Produkt verkaufen zu können. Umgekehrt verfügen auch die Kunden nur eingeschränkt über Zeit. Die große Herausforderung besteht nun darin in klaren Botschaften den Nutzen für den Kunden zu kommunizieren. Dies gilt in besonderem Maße für die Verkäufer von erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen. Ein technisches Grundverständnis und Interesse ist für die Verkäufer unerlässlich. Die große Breite und die Tiefe an Fachwissen sind jedoch nur bedingt notwendig um erfolgreich zu verkaufen. Die Ausrichtung auf den Kunden mit klaren und einfachen Botschaften ist also als notwendige Voraussetzung zu sehen um erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistung erfolgreich verkaufen zu können. Vereinfacht gesagt bedarf es einer klaren externe Vertriebssprache.

Coaching für das Management?

/ Jan R. Bergrath

In der renommierte Verlagsgruppe Handelsblatt lässt sich nachlesen, dass Coaching in den Führungsriegen der deutschen Wirtschaft angekommen ist. Vorstände und Geschäftsführer greifen verstärkt auf externe Coaching Dienstleistungen zurück, Details finden sich z. B. hier.

Der Großteil der Coaching Dienstleistungen beschäftigt sich mit Vertriebsberatung. Immer dann, wenn es um wichtige und große Aufträge oder Kunden geht wird gerne mit externen Berater gearbeitet (s. Wirtschaftswoche). Interessant in diesem Zusammenhang ist, dass solche Maßnahmen zumeist nicht dauerhaft in die Unternehmensführung integriert. Soll heißen eine optimal absatzorientierte Unternehmensführung bedarf einer Gesamtausrichtung auf den Vertrieb. Diese kann dann auch durch externes Coaching unterstützt werden, aber strategisch und nicht reaktiv weil ein möglicher Großauftrag vor der Tür steht. Positiv ist zu werten, dass bei den Führungspersönlichkeiten grundsätzlich die Notwendigkeit neuer Wege für das Management in Form von Coaching sehen.