Ausverkauft heißt ausverkauft!

Auf den ersten Blick erscheint es fast unmöglich, dass im digitalen Zeitalter Warenbestände und Absatzmengen nicht richtig eingeschätzt werden können. Trotz Einsatz von künstlicher Intelligenz ist es noch immer ein große Herausforderung die Nachfrage an Produkten oder Dienstleistungen zu einem bestimmten Zeitpunkt vorher-zubestimmen.

Stempel aktuell ausverkauft

Eigenes Bild

Ist ein Artikel nicht vorrätig, führt das bei Kunden zu Unzufriedenheit und Unverständnis. Denn als absoluter Mehrwert, gerade des stationären Handels, gilt die Verfügbarkeit von Ware. Muss der Händler erst bestellen, hätte der Kunde ja direkt zum Smartphone greifen können und online bestellen. Das hätte ihm Zeit und Aufwand erspart. Für den Kunden also ein absolut negatives Einkaufserlebnis.

Bedarfantizipieren heißt das Zauberwort. Nicht unbedingt das volle Sortiment kann eine Lösung für den stationären Handel sein, sondern das „Richtige“. Denn wenn es zu oft heißt AUSVERKAUFT hat es sich für den Händler bald „aus Verkauft“. Schlicht weil Kunden heute i.d.R. nicht mehr bereits sind für einzelne Artikel mehrere Wege zurückzulegen.

 

Reicht ein gutes Design um Kunden zu beschimpfen?

Kundenbeschimpfungsblog

Kunden sind in den meisten Fällen das Wertvollste, was ein Unternehmen besitzt. Daraus lässt sich ableiten, dass ein Unternehmen mit einer wachsenden Anzahl an Kunden umso wertvoller wird. Dieser Blog beschäftigt sich damit sämtliche Prozesse optimal auf den Kunden auszurichten. Es geht also darum die Wertigkeit des Kunden zu unterstreichen und dafür in allen Unternehmensbereichen zu werben. Die Impulse die ein Kunde gibt z. B. durch Rückmeldung im Kundengespräch führen gleich zu Handlungen, die die Geschäftsprozesse weiter optimieren und noch stärker auf den Kunden ausrichten.

Ich bin auf einen interessanten Blog gestossen, der es sich zur Aufgabe gemacht hat über Kunden zu schimpfen. Genauer gesagt sollen Verkäufer Ihre witzigsten, stressigsten oder unangenehmstem Gesprächssituationen posten. Das Ganze in sehr ansprechenden und modernem Design (siehe Bild).

Angeblich können sich hier „Leidensgenossen“ austauschen. Eingeladen teilzunehmen und fleissig mit zu motzen werden alle, die es so wahnsinnig schwer haben mit „ihren lästigen, dummen und nervigen“ Kunden. Ich halte es für gefährlich so über Kunden zu sprechen bzw. schreiben. Selbstverständlich gibt es auch bei Kunden gelegentlich Herausforderungen, manch Kunde ist sicher auch anstrengend. Dennoch rechtfertigt das nicht einen despektierlichen mit dem wertvollsten Gut eines Unternehmens (dem Kunden). Auch dann nicht, wenn das Design der Plattform gut gemacht ist.

Die Evolution des Marketings in Deutschland seit 1950

In Anlehnung an Manfred Bruhn: Integrierte Unternehmens- und Markenkommunikation: Strategische Planung und operative Umsetzung, Schäffer Pöschel, 5. Auflage,  Seite 5- 7 stelle ich nachfolgend die Entwicklung bzw. der Evolution des Marketings in Deutschland dar.

1950 1959 Produktorientierung
In den 1950ern findet praktisch ausschließlich die Produktion von Waren statt, im Deutschland der Nachkriegszeit herrscht noch immer ein riesiger Nachfrageüberhang.

1960 – 1969 Verkaufsorientierung
Die langsam voranschreitende Sättigung der Nachkriegsnachfrage führt dazu, dass die Unternehmen beginnen aktiv zu verkaufen.

1970 – 1979 Marktorientierung
In den 1970ern entstehen einzelne Marktsegmente, die eine Dose mit der Pflegecreme genügt nicht mehr. Es entstehen zusätzliche Produkte z. B. Gesichtscremes, Handcremes etc. die Unternehmen beginnen in Segmenten zu produzieren.

1980 – 1989 Wettbewerbsorientierung
Unternehmen versuchen sich durch Alleinstellungsmerkmale von Wettbewerbern eindeutig zu unterscheiden.

1990 – 1999 Umfeldorientierung
Die Unternehmen reagieren auf Veränderungen in der Gesellschaft, sie setzen ökologische, politische oder  technologische Veränderungen in Produkte und Dienstleistungen um.

2000 – 2009 Dialogorientierung
Die Kundenkommunikation wird insbesondere durch das Internet über Internetseiten mit Kontaktformularen und die Medien E-Mail oder Chat.

 seit 2010 Netzwerkorientierung
Das sogenannte Web 2.0 wächst extrem schnell, der Onlinehandel (Verkauf von Waren und/oder Dienstleistungen via Internet) ist einer der am schnellsten wachsenden Handelssegmente, soziale Netzwerke gewinnen zunehmend an Bedeutung.

CHIEF EXECUTIVE KUNDEN

Der IT-Riese IBM läutet die Ära des „Chief Executive Kunden“ ein. Dazu läuft gerade eine gelungene Marketing Kampagne (on- und offline). Worum geht es dabei?

Chief-Executive-Kunden

IBM hebt die Rolle des CMO = Chief Marketing Officer in besonderer Weise hervor und betont, dass die großen Datenmengen die Kunden heute an Unternehmen liefern riesige Verkaufspotentiale bieten. Es gilt einfach die Kanäle Internet, mobiles Internet (Smartphones) und Social Media optimal zu nutzen um mehr und besser verkaufen zu können.

Die Kernsaussagen sind in dem IBM-Kampagnen Motiv (linkes Bild) sehr gut zusammengefasst. Mit der Idee, dem Kunden eine zentralere Rolle im Marketing zukommen zu lassen, ist IBM auf einem guten Wege. Auch die zur verfügungstehenden Daten bestmöglich zu vernetzen und verküpfen ist ein lobenswerter Ansatz.

Allerdings ist auch dies erst ein kleiner Teilschritt auf dem Weg zur optimal absatzorientierten Unternehmensführung, wie sie das Managementkonzept Vertriebssprache vorsieht. Wichtig ist jedoch festzuhalten, dass die Erkenntnis den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen allmählich zu immer größerer Verbreitung gelangt. Dies ist ausdrücklich zu begrüßen.

Die immer stärker werdende Verschmelzung von Vertrieb und Social Media, sind weitere Anhaltspunkte für eine zunehmende Bedeutung. Zusammengefasst unter dem Begriff Social CRM lassen sich CRM-Lösungen mit Hilfe von Schnittstellen und Plugins mit nahezu allen Social Media Portalen sychronisieren. Zu CRM-Kontakten im System werden automatisiert Social Media Profile gesucht, geladen und per Mausklick werden fehlende Daten im CRM ergänzt. Auch die letzten Posts, Beiträge, und „gefällt mir“ Angaben des CRM-Kontakt sind dann im CRM sichtbar.

Die Zeiten für Unternehmen, Vertrieb und Marketing sind spannend. Gegenwärtig stehen viele neue Nutzungs- und Anwendungsmöglichkeiten neuer Technologien zur Verfügung. Welche Rolle Social Media mittel- und langfristig im Vertrieb und Marketing auch immer spielen mag, aus Unternehmenssicht muss der Kunde im Mittelpunkt stehen um sich optimal absatzorientiert ausrichten zu können.

Politik und Verkauf – Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Was haben eigentlich Politik und Verkauf gemeinsam? Erst einmal verkaufen uns Politiker ihre Standpunkte, Ideen und Vorstellungen. Sobald ihnen eine Plattform geboten wird, werden sie anfangen den Zuhörern oder Zuschauer, gegebenfalls Lesern so genannte „Inhalte“ zu verkaufen. Diese Inhalte sind für die Gesellschaft ansich und für deren Fortbestand natürlich von so großer Bedeutung, dass der „Kunde“ im Poltikjargon Wähler genannt, faktisch keine andere Wahl hat als sich für diesen einen Politiker und dessen einzigartige Partei zu entscheiden. Dummerweise nimmt dies jede Partei und jeder einzelne Politiker für sich in Anspruch, selbstredend auf unterschiedlichste Art und Weise in sämtlichen Schattierungen und verschiedensten Ausprägungen.

Unterstellen wir mal es gibt in Deutschland auf Landes- oder Bundesebene ein Angebot von 5 bis 6 Parteien. Die 5% Hürde betrachten wir einfach als Marktzugangskriterium. So ist zwar klar, dass es eine viel höhere Anzahl an Anbieteren (Parteien) gibt, relevant sind alle größer 5% Wähler (Kunden). Die besagten 5 oder 6 Parteien stehen im Wettbewerb um Wähler (Kunden). Der Wettbewerb nimmt immer dann Fahrt auf, wenn Wahlen anstehen. Das Ganze heißt dann „Wahlkampf“ und die Parteien und deren führende Persönlichkeiten stehen in einem besonders starken Wettbewerb. Je näher ein Wahltermin rückt um so heftiger werden die Anstregungen den Wähler (Kunden) zu gewinnen.

Bei Bundestagswahlen und bei einigen Landtagswahlen in Deutschland verfügt der Wähler (Kunde) über ein Erststimme und eine Zweitstimmte. Mit der Erststimme entscheidet sich der Wähler für einen bestimmten lokalen Kandidaten (eine bestimmte Person). Mit der Zweitstimme tauscht der Wähler seinen lokalen Kandidaten quasi gegen einen Kandidaten von der Liste, der jeweiligen Partei. Welches Parteimitglied welchen Listenplatz erhält regeln die Parteien unter sich. Vereinfacht wählt der Kunde also eine Partei.

Interessant ist das der Kunde, im obigen Beispiel der Wähler, sich für einen Verkäufer (oben Politiker) und für eine Partei mit einem bestimmten Angebot (Inhalte) unabhängig von einander entscheiden kann. Stellen Sie sich vor, der Verkäufer eines Herstellers empfiehlt Ihnen dringend beim Wettbewerber zu kaufen. Wie man in diesem Beispiel erkennen kann funktionieren Verkauf in der wirtschaftlichen Praxis etwas anders. Kunden zu gewinnen, heißt im Regelfall diese persönlich mit den eigenen verkäuferischen Fähigkeiten zu gewinnen und die eigene Firma und/oder das eigene Produkt zu verkaufen. Meist ist beides nicht zu trennen. Selbst dann nicht, wenn Sie Verkäufer in einem unabhängigen Handelsunternehmen sind. Dort ist das Produkt zwar austauschbar, dem Verkäufer ist es im Zweifel nicht so wichtig ob sich der Kunde für Marke A oder Marke B eines Produktes entscheidet, Hauptsache er verkauft überhaupt. So verkauft der Verkäufer sich und sein Handelsunternehmen, nicht aber die Herstellermarke.

Es gibt also viele Gemeinsamkeiten zwischen Verkauf und Politik. Allerdings geht es einem Politiker beim verkaufen erst einmal nur um sich (Erststimme), die Partei kommt weit danach. Einem Verkäufer hingegen geht es um sich und die zu repräsentierende Firma gleichermaßen. Nur dann kann er dauerhaft erfolgreich sein.

Nur Vertriebssteuerung ist nicht genug

Dank Vertriebssteuerung arbeiten Vertriebsabteilungen oder Vertriebshauptabteilungen zielgerichtet, messbar und häufig auch erfolgreich. Allgemein wird Vertriebssteuerung als ein Teilgebiet der Unternehmensführung verstanden. Doch warum ist dies so? Wäre es nicht einfach nur konsequent ein Unternehmen direkt auf die Absatzmärkte auszurichten? Dafür reicht es jedoch nicht aus sich nur als Führungsteilgebiet zu verstehen. Vertrieb ist mehr und Vertrieb kann mehr, wünschenswert wäre es wenn solch auf den ersten Blick triviale Erkenntnis Einzug in die Köpfe von Unternehmenslenkern erhält.