Tankstellen diskriminieren Super- und Benzinkunden

Es ist ein Skandal! Einige skrupellose Tankstellenbetreiber verstoßen offenbar gezielt gegen den Kunden-Gleichbehandlungsgrundsatz und sie machen sich nicht einmal die Mühe dies zu verbergen. Wie der Vorsitzende der Vereinigung der Benzin- und Superzapfer aus Solingen-Ohligs S. Hell gegenüber Vertriebssprache anmerkte, sei dieser Zustand inakzeptabel.  Weiter führte er aus, es sei offensichtlich, dass sich mittels Rückendeckung der Öl- und Tankstellen-Lobby die Diesel-Fahrer hier die Hände nicht schmutzig machen wollen. Die betroffene Gruppe der Benzin und Super Kunden wird in der „Tankhandschuh“-Frage komplett außen vor gelassen und somit faktisch diskriminiert. An einigen Stellen sind Stimmen zu vernehmen, die von einer absichtlichen Übervorteilung der Diesel-Fraktion durch „solche Angebote“ (s. Bild) sprechen.

Quelle: Eigenes Bild

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Als kurzfristige Zwischenlösung rät die Vereinigung der Benzin- und Superzapfer vorerst zum Tanken von Super und Benzin eigene Tankschuhe mitzubringen. Es sei hierbei wichtig, auf die spezielle Handschuh-Zertifizierung für die Kraftstoffe Benzin und Super zu achten. Für die verbliebene Kundenschar von E10-Tankern gibt es leider gegenwärtig keine zufriedenstellende Lösung, da es weder zertifizierte Handschuhe im Handel gibt noch die Mineralölfirmen an den Zapfsäulen hier Lösungen bieten.

Schläge für Kunden

Verkäufer dürfen Kunden schlagen! Rhetorisch, mit Argumenten oder mit kleinen verkäuferischen Tricks. Auf gar keinen Fall jedoch physisch. Wichtig ist, es geht nicht darum einen Kunden zu erschlagen mit Zahlen, Fakten oder Informationen. Auch nicht ums besiegen. Kunden wollen gewonnen werden. Erfolgreiches und gutes Verkaufen bedeutet der Kunde gewinnt durch die erworbene Dienstleistung oder das erworbene Produkt und der Verkäufer gewinnt einen Kunden und/oder mehr Umsatz hinzu. Vereinfacht gesagt, Kunden schlagen bedeutet Sie zu Gewinnern zu machen.

Politik verkauft sich zum Preis einer Handelsmarke

Vor einigen Tagen gab mir ein Kollege ein Paket Taschentücher mit dem Kommentar: „Das ist sicher was für deinen Blog, schau es dir mal an.“ Es war nur ein kurzer Blick auf das Paket notwendig und ich identifizierte die Handelsmarke „Ja“. Zudem war die Verpackung versehen mit einem Werbeaufkleber eines Politikers der Freien Wähler. Manchmal sagt ein Bild mehr als tausend Worte:

Ja Handelsmarken Politiker

Quelle: Eigenes Bild

Als Handelsmarke bezeichnet man Produkte und Produktreihen, deren Marke Eigentum einer Handelskette bzw. eines Handelsunternehmen ist. Laut einer Umfrage der Marketingzeitschrift Horizont aus dem Jahre 2009 zählt die der Kette REWE gehörende Marke „Ja“ zu den beliebtesten Handelsmarken Deutschlands und hat ein Markenbekanntheit von 92%. Handelsmarken wie „Ja“ definieren sich vor allem über den Preis. Produkte der Marke „Ja“ sind günstig, um nicht zu sagen billig. Welchen Vorteil verspricht sich ein Politiker von einer Marke, die so wahrgenommen wird? Was möchte der Verkäufer „Politiker“ seinen potentiellen Kunden (Wählern) mitteilen? Vielleicht, den wähle ich, der hat mir Taschentücher geschenkt? Einige parallelen zwischen Politik und Verkauf habe ich hier zusammengefasst

Der Kandidat ist von Hause aus Architekt und scheint in Sachen Marketing offenbar nicht sonderlich erfahren, diese Interpretation liegt jedenfalls nahe wenn man sich seine Präsenz im Internet anschaut. Morgen (am 03.03.13) sind Bürgermeisterwahlen in Unterschleißheim, sollte Herr Reichart nicht zum Bürgermeister gewählt werden (was mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit so sein wird) kann es auch daran liegen, dass seine Wähler (Kunden) die Taschentuchaktion als „billig“ empfunden haben und das möglicherweise auch mit dem Kandidaten oder dessen Politik verbinden. Dies sind dann aber sicher nicht die einzigen Gründe.

Wenn der Kunde schuld ist…

Wenn die Quartalszahlen nicht stimmen oder die Quote nicht erreicht wird, sind bei vielen Vertriebler die „Schuldigen“ schnell gefunden… gerne müssen die Kunden dann dafür herhalten. Hier eine Auswahl an Ausreden warum der Kunde nicht gekauft hat.

– Der Kunde will sich bei Bedarf wieder melden…
– Der Kunde hatte keinen Stift zur Unterschrift dabei!
– Der Kunde will ja kaufen, ist nur im Moment nicht liquide und wir wollten ihm ja nichts vorstrecken!
– Der Kunde hat einen 5-Jahresplan und wir sind erst in zwei Jahren dran!
– Der Kunde braucht noch Zeit für die Entscheidung!
– Der Kunde weiss selber nicht was er will!
– Der Kunde hat das Lager noch voll!
– Der Kunde strukturiert gerade seinen Bereich neu, vorher ist keine Entscheidung zu erwarten…
– Der Kunde benötigt immer Zeit bei der Entscheidungsfindung, dass dauert einfach noch…
– Der Kunde will nur mit Ihnen verhandeln, Chef !
– Der Kunde hätte den Auftrag gerne platziert. Doch leider fehlte in dem Termin, wie vorher besprochen, die Geschäftsführung. Also hat die Abteilung den Termin abgesagt und dadurch wurde der Auftrag nun an einen Mitbewerber vergeben.

Reicht ein gutes Design um Kunden zu beschimpfen?

Kundenbeschimpfungsblog

Kunden sind in den meisten Fällen das Wertvollste, was ein Unternehmen besitzt. Daraus lässt sich ableiten, dass ein Unternehmen mit einer wachsenden Anzahl an Kunden umso wertvoller wird. Dieser Blog beschäftigt sich damit sämtliche Prozesse optimal auf den Kunden auszurichten. Es geht also darum die Wertigkeit des Kunden zu unterstreichen und dafür in allen Unternehmensbereichen zu werben. Die Impulse die ein Kunde gibt z. B. durch Rückmeldung im Kundengespräch führen gleich zu Handlungen, die die Geschäftsprozesse weiter optimieren und noch stärker auf den Kunden ausrichten.

Ich bin auf einen interessanten Blog gestossen, der es sich zur Aufgabe gemacht hat über Kunden zu schimpfen. Genauer gesagt sollen Verkäufer Ihre witzigsten, stressigsten oder unangenehmstem Gesprächssituationen posten. Das Ganze in sehr ansprechenden und modernem Design (siehe Bild).

Angeblich können sich hier „Leidensgenossen“ austauschen. Eingeladen teilzunehmen und fleissig mit zu motzen werden alle, die es so wahnsinnig schwer haben mit „ihren lästigen, dummen und nervigen“ Kunden. Ich halte es für gefährlich so über Kunden zu sprechen bzw. schreiben. Selbstverständlich gibt es auch bei Kunden gelegentlich Herausforderungen, manch Kunde ist sicher auch anstrengend. Dennoch rechtfertigt das nicht einen despektierlichen mit dem wertvollsten Gut eines Unternehmens (dem Kunden). Auch dann nicht, wenn das Design der Plattform gut gemacht ist.

Kunden in den Kopf schauen!

Stellen Sie sich vor, Sie könnten sehen was im Kopf Ihrer Kunden so vor sich geht. Aus meinen Trainings weiss ich, dies würden sich viele Vertriebler wünschen. In Zukunft werden noch mehr Erkenntnis zu Kaufentscheidungen, darüber wie sie herbeigeführt werden oder was genau passiert, bis ein Kunde sich für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung entschieden hat. Neuromarketing macht es möglich, es ermöglicht uns sprichwörtlich „in den Kopf den Kopf des Kunden zu schauen“.

Neuromarketing ist ein bereichsübergreifendens Forschungsgebiet, welches ein relativ neues Teilgebiet des Marketing darstellt. Ziel des Neuromarketings ist es, bislang unsichtbare und nicht nachvollziehbare Zustände und Prozesse, welche die Entscheidung eines potenziellen Kunden für oder gegen ein Produkt steuern, zu erforschen und sie in Beziehung zu sichtbarem Handeln, zum Einkaufsverhalten, zu setzen.

Dabei wird durch den Einsatz modernster medizinischer Geräte (z. B. MRT) beobachtet, welche Gehirnareale durch verschiedene Reize stimuliert und aktiviert werden. Die Aussagekraft der gewonnenen Erkenntnisse des Neuromarketing wird allerdings kontrovers diskutiert. Dennoch ist dies die bisher einzige Möglichkeit in den Kopf eines Kunden zu schauen.

Telefonische Akquisitionsgespräche „Schicken Sie mir mal ein paar Unterlagen per E-Mail“

Kennen Sie das, Sie betreiben Neukundenakquisition am Telefon und haben einen Interessenten an der Angel. Sie preisen dem möglichen Kunden den Nutzen und den Mehrwert Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung an. Der potentielle Kunde springt an und teilt Ihnen mit, dass es sinnvoll sein kann Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung im Unternehmen einzusetzen. Häufig fällt dann ein Satz, der sich etwa so anhört: „Schicken Sie mir doch per E-Mail (manchmal auch per Post) ein paar Unterlagen zu.“

Dieser Punkt ist ideal um nachzufassen, dies wird jedoch oft nicht gemacht. Was passiert denn, wenn einfach Unterlagen per E-Mail oder Post versendet werden? Erstens es vergeht Zeit bis der Kunde sich erneut mit Ihnen und Ihrem Produkt (oder Dienstleistung) befasst, falls der potentielle Kunde diese überhaupt liest oder nochmals anschaut. Zweitens Sie gewähren dem potentiellen Kunde die Möglichkeit sich mit Ihrem Angebot ausführlich zu beschäftigen und Gegenargumente für eine Absage aufzubauen.

Fällt der benannte Satz: „Schicken Sie mir…“, dann antworten Sie am besten: „Die Unterlagen, die wir verschicken sind ca. 1,80 groß, dunkelblond und beantworten all Ihre Fragen direkt vor Ort.“ So forcieren Sie einen vor Ort  Termin. Gehen Sie den nächsten Schritt, vereinbaren Sie einen Termin und erhöhen Sie die Abschlußwahrscheinlichkeit damit deutlich.