Vor einigen Tagen war ich nach längerer Zeit mal wieder im größten Einkaufszentrum Europas zu Gast. Was habe ich dort gemacht? Natürlich eingekauft und mir angeschaut wie dort was verkauft wird. Für alle die nicht wissen sollten von welchem Einkaufszentrum die Rede ist ein kleiner Tipp am Rande: es befindet sich im größten deutschen Ballungsgebiet, welches mit über 5.000.000 Einwohnern faktisch die Deutschlands größte Stadt ist. Wer es nun immer noch nicht weiss, dem hilft wohl nur noch Google.
In dem besagten Einkaufszentrum sind mir einige spannende Dinge aufgefallen. Erst einmal gibt es dort drei Fußball-Fan-Geschäfte, die ausschließlich Fan-Artikel von dem jeweiligen Verein anbieten, den sie repräsentieren. Die Besucherfrequenz in den Geschäften war beachtlich. Alle drei Geschäfte sind räumlich recht weit voneinander entfernt. So ist sichergestellt, dass die Kunden mit den präferierten Farben Blau-Weiß nicht direkt auf die Kunden des Schwarz-Gelben Wettbewerbers treffen. Auch der Vertreter der Vereinsfarben Rot-Weiß, die in einer rund 600 Kilometer entfernten Stadt beheimatet sind macht scheinbar seit Jahren dort gute Geschäfte mit Fanartikeln. Nachdem ich die drei Fan-Geschäfte inspiziert hatte, verschlug es mich in den „Food Court“, also die „Fressmeile“ des Centers. Es war Mittag außer mir kamen zeitlich noch mehrere Tausend andere Menschen auf die Idee jetzt etwas zu Essen.
Der Gastronomiebereich, der nach einem Limodenhersteller aus den USA benannt ist, ist rund aufgebaut und hat Hallencharakter. In der Hallenmitte befinden sich über 1.000 Sitzplätze und drumherum im Kreis angeordnet reihen sich die mehr als 20 Gastronomiebetriebe aneinander. Von Pizza über Burger bis Döner ist dort alles, was das Fastfood-Herz begehrt so bekommen. Wer auf gutes oder qualitativ hochwertiges Essen wertlegt, ist dort vollkommen falsch. Auch Vegetarierer werden so ihre Problem haben dort es geeignetes zu Essen zu finden.
Nach zwei runden im Kreis entschied ich mich für ein Falafel-Sandwich von einem „Dönerstand“. Ich stellte mich an, vor mir standen etwa 10 Personen in der Warteschlange. Begrüßt wurden die Kunden mit: „Der Nächste, der Nächste“ fast alle nahmen Döner, Dürüm Döner oder Döner-Teller. Die vier Mitarbeiter hatten sehr gut zu tun, dennoch stand bei all ihrem „Stress“ der Döner im Mittelpunkt und nicht der Kunde, also „der Nächste“. Schließlich kam ich an die Reihe und bestellte ein Falafel-Sandwich. Die lapidare Antwort auf meine Bestellung war, „Ah Falafel ist aus, der Nächste“. Mein Hintermann gab reflexartig seine Bestellung ab, schaute mich an irritiert an und fragte mich „wollen Sie nicht vielleicht etwas anders bestellen“, während sich der Stand-Mitarbeiter sich schon zum nächsten in der Wartereihe orientierte.
Ich sprach den besagten Mitarbeiter mit den Worten, „Was genau sollte jetzt das?“ an. Die prompte Antwort von einem anderen Stand-Mitarbeiter war „Nimmst du halt Döner“. Ich schüttelte den Kopf und sagte sicher nicht. Ich drehte mich gerade zur Seite und wollte gehen, da sagte eine Frau weiter hinten in der Schlange so ein Verhalten gegenüber Kunden sei ja eine Unverschämtheit. Sie bekam direkten Zuspruch von anderen Wartenden. Was dazu führte, dass 7 oder 8 Personen die Warteschlange verließen um sich, genau wie ich, ihr Essen woanders zu kaufen. Die Reaktion des Stand-Mitarbeiters war erneut bemerkenswert: „Geht doch, dann kommen andere, egal“.
Man muss kein Prophet sein, um zu erkennen das es kurz- bis mittelfristig bei diesem Gastromoniekonzept zu Problem kommen kann. Wenn zur Hauptgeschäftszeit ein Produkt nicht vorrätig ist, der Umgang mit Kunden hochgradig unprofessionell ist und viel Nachfrage als etwas selbstverständliches angesehen wird, wirkt sich dies zu Lasten der Kundenzufriedenheit insgesamt aus. Sind Kunden unzufrieden mit Service und/oder der Qualität, mit dem Angebot oder mit dem Umgang spricht sich dies schnell herum. Im vielen Fällen hat es sich dann ziemlich schnell „aus Verkauft“.