Reicht ein gutes Design um Kunden zu beschimpfen?

Kundenbeschimpfungsblog

Kunden sind in den meisten Fällen das Wertvollste, was ein Unternehmen besitzt. Daraus lässt sich ableiten, dass ein Unternehmen mit einer wachsenden Anzahl an Kunden umso wertvoller wird. Dieser Blog beschäftigt sich damit sämtliche Prozesse optimal auf den Kunden auszurichten. Es geht also darum die Wertigkeit des Kunden zu unterstreichen und dafür in allen Unternehmensbereichen zu werben. Die Impulse die ein Kunde gibt z. B. durch Rückmeldung im Kundengespräch führen gleich zu Handlungen, die die Geschäftsprozesse weiter optimieren und noch stärker auf den Kunden ausrichten.

Ich bin auf einen interessanten Blog gestossen, der es sich zur Aufgabe gemacht hat über Kunden zu schimpfen. Genauer gesagt sollen Verkäufer Ihre witzigsten, stressigsten oder unangenehmstem Gesprächssituationen posten. Das Ganze in sehr ansprechenden und modernem Design (siehe Bild).

Angeblich können sich hier „Leidensgenossen“ austauschen. Eingeladen teilzunehmen und fleissig mit zu motzen werden alle, die es so wahnsinnig schwer haben mit „ihren lästigen, dummen und nervigen“ Kunden. Ich halte es für gefährlich so über Kunden zu sprechen bzw. schreiben. Selbstverständlich gibt es auch bei Kunden gelegentlich Herausforderungen, manch Kunde ist sicher auch anstrengend. Dennoch rechtfertigt das nicht einen despektierlichen mit dem wertvollsten Gut eines Unternehmens (dem Kunden). Auch dann nicht, wenn das Design der Plattform gut gemacht ist.

Von ausverkauft zu „aus verkauft“

Vor einigen Tagen war ich nach längerer Zeit mal wieder im größten Einkaufszentrum Europas zu Gast. Was habe ich dort gemacht? Natürlich eingekauft und mir angeschaut wie dort was verkauft wird. Für alle die nicht wissen sollten von welchem Einkaufszentrum die Rede ist ein kleiner Tipp am Rande: es befindet sich im größten deutschen Ballungsgebiet, welches mit über 5.000.000 Einwohnern faktisch die Deutschlands größte Stadt ist. Wer es nun immer noch nicht weiss, dem hilft wohl nur noch Google.

In dem besagten Einkaufszentrum sind mir einige spannende Dinge aufgefallen. Erst einmal gibt es dort drei Fußball-Fan-Geschäfte, die ausschließlich Fan-Artikel von dem jeweiligen Verein anbieten, den sie repräsentieren. Die Besucherfrequenz in den Geschäften war beachtlich. Alle drei Geschäfte sind räumlich recht weit voneinander entfernt. So ist sichergestellt, dass die Kunden mit den präferierten Farben Blau-Weiß nicht direkt auf die Kunden des Schwarz-Gelben Wettbewerbers treffen. Auch der Vertreter der Vereinsfarben Rot-Weiß, die in einer rund 600 Kilometer entfernten Stadt beheimatet sind macht scheinbar seit Jahren dort gute Geschäfte mit Fanartikeln. Nachdem ich die drei Fan-Geschäfte inspiziert hatte, verschlug es mich in den „Food Court“, also die „Fressmeile“ des Centers. Es war Mittag außer mir kamen zeitlich noch mehrere Tausend andere Menschen auf die Idee jetzt etwas zu Essen.

Der Gastronomiebereich, der nach einem Limodenhersteller aus den USA benannt ist, ist rund aufgebaut und hat Hallencharakter. In der Hallenmitte befinden sich über 1.000 Sitzplätze und drumherum im Kreis angeordnet reihen sich die mehr als 20 Gastronomiebetriebe aneinander. Von Pizza über Burger bis Döner ist dort alles, was das Fastfood-Herz begehrt so bekommen. Wer auf gutes oder qualitativ hochwertiges Essen wertlegt, ist dort vollkommen falsch. Auch Vegetarierer werden so ihre Problem haben dort es geeignetes zu Essen zu finden.

Nach zwei runden im Kreis entschied ich mich für ein Falafel-Sandwich von einem „Dönerstand“. Ich stellte mich an, vor mir standen etwa 10 Personen in der Warteschlange. Begrüßt wurden die Kunden mit: „Der Nächste, der Nächste“ fast alle nahmen Döner, Dürüm Döner oder Döner-Teller. Die vier Mitarbeiter hatten sehr gut zu tun, dennoch stand bei all ihrem „Stress“ der Döner im Mittelpunkt und nicht der Kunde, also „der Nächste“. Schließlich kam ich an die Reihe und bestellte ein Falafel-Sandwich. Die lapidare Antwort auf meine Bestellung war, „Ah Falafel ist aus, der Nächste“. Mein Hintermann gab reflexartig seine Bestellung ab, schaute mich an irritiert an und fragte mich „wollen Sie nicht vielleicht etwas anders bestellen“, während sich der Stand-Mitarbeiter sich schon zum nächsten in der Wartereihe orientierte.

Ich sprach den besagten Mitarbeiter mit den Worten, „Was genau sollte jetzt das?“ an. Die prompte Antwort von einem anderen Stand-Mitarbeiter war „Nimmst du halt Döner“. Ich schüttelte den Kopf und sagte sicher nicht. Ich drehte mich gerade zur Seite und wollte gehen, da sagte eine Frau weiter hinten in der Schlange so ein Verhalten gegenüber Kunden sei ja eine Unverschämtheit. Sie bekam direkten Zuspruch von anderen Wartenden. Was dazu führte, dass 7 oder 8 Personen die Warteschlange verließen um sich, genau wie ich, ihr Essen woanders zu kaufen. Die Reaktion des Stand-Mitarbeiters war erneut bemerkenswert: „Geht doch, dann kommen andere, egal“.

Man muss kein Prophet sein, um zu erkennen das es kurz- bis mittelfristig bei diesem Gastromoniekonzept zu Problem kommen kann. Wenn zur Hauptgeschäftszeit ein Produkt nicht vorrätig ist, der Umgang mit Kunden hochgradig unprofessionell ist und viel Nachfrage als etwas selbstverständliches angesehen wird, wirkt sich dies zu Lasten der Kundenzufriedenheit insgesamt aus. Sind Kunden unzufrieden mit Service und/oder der Qualität, mit dem Angebot oder mit dem Umgang spricht sich dies schnell herum. Im vielen Fällen hat es sich dann ziemlich schnell „aus Verkauft“.

Vertriebswerkzeug Customer Relationship Management (CRM) System

Mit einem Customer Relationship Management (CRM) System wird die Kommunikation mit dem Kunden in Form von E-Mails, Telefonaten und z. B. Newsletter oder Marketingkampagnen dokumentiert und verwaltet. Das CRM-System liefert Antworten auf die Frage „Wer hat wann mit wem wie oft Kontakt gehabt?“. Zusätzlich werden z. B. auch Preis- und Mengenangebote an Kunden erfasst. Zudem wird auch die Phase angegeben in der sich die Kundenbeziehungen befindet bzw. in welche Verkaufsphase die Kunden einzuordnen sind und wie hoch die Chancen auf einen Geschäftsabschluss sind. Daraus lassen sich Vorhersagen über mögliche künftige Umsätze treffen. Außerdem werden Verkaufsprozesse transparent und es lassen Quoten für Vertriebler bzw. Verkäufer bestimmen, die deutlich machen wie viele Kunden angesprochen und bearbeitet werden müssen um daraus kaufende Kunden zumachen. Ein gut gepflegtes CRM-System ist heutzutage maßgeblich für den Unternehmenserfolg.

Ein CRM-System steuert die Kundenbeziehungen bildet diese ab. Es ist ein Vertriebswerkzeug und ein wichtiger Bestandteil für eine konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und somit logischerweise auch zentraler Teil des Managementkonzeptes Vertriebssprache, welches die optimale Ausrichtung des gesamten Unternehmens (also nicht nur des Vertriebs) auf den Kunden.

Kundenbeziehungsmanagement

Die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden bedingt die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt zu stellen. Diese Beziehung zu führen und sie zu verwalten sind dabei die Hauptaufgaben. Dazu gilt es Prozesse zu etablieren deren wesentliche Bestandteile die Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehung mittels eines CRM-Systems sind und die Geschäftsbeziehung ansich zu führen, also Kundenpflege zu betreiben. Werden Kundenbeziehungen gut gepflegt, wirkt sich dies maßgeblich auf den Unternehmenserfolg aus.