Reicht ein gutes Design um Kunden zu beschimpfen?

Kundenbeschimpfungsblog

Kunden sind in den meisten Fällen das Wertvollste, was ein Unternehmen besitzt. Daraus lässt sich ableiten, dass ein Unternehmen mit einer wachsenden Anzahl an Kunden umso wertvoller wird. Dieser Blog beschäftigt sich damit sämtliche Prozesse optimal auf den Kunden auszurichten. Es geht also darum die Wertigkeit des Kunden zu unterstreichen und dafür in allen Unternehmensbereichen zu werben. Die Impulse die ein Kunde gibt z. B. durch Rückmeldung im Kundengespräch führen gleich zu Handlungen, die die Geschäftsprozesse weiter optimieren und noch stärker auf den Kunden ausrichten.

Ich bin auf einen interessanten Blog gestossen, der es sich zur Aufgabe gemacht hat über Kunden zu schimpfen. Genauer gesagt sollen Verkäufer Ihre witzigsten, stressigsten oder unangenehmstem Gesprächssituationen posten. Das Ganze in sehr ansprechenden und modernem Design (siehe Bild).

Angeblich können sich hier „Leidensgenossen“ austauschen. Eingeladen teilzunehmen und fleissig mit zu motzen werden alle, die es so wahnsinnig schwer haben mit „ihren lästigen, dummen und nervigen“ Kunden. Ich halte es für gefährlich so über Kunden zu sprechen bzw. schreiben. Selbstverständlich gibt es auch bei Kunden gelegentlich Herausforderungen, manch Kunde ist sicher auch anstrengend. Dennoch rechtfertigt das nicht einen despektierlichen mit dem wertvollsten Gut eines Unternehmens (dem Kunden). Auch dann nicht, wenn das Design der Plattform gut gemacht ist.

Vertriebswerkzeug Customer Relationship Management (CRM) System

Mit einem Customer Relationship Management (CRM) System wird die Kommunikation mit dem Kunden in Form von E-Mails, Telefonaten und z. B. Newsletter oder Marketingkampagnen dokumentiert und verwaltet. Das CRM-System liefert Antworten auf die Frage „Wer hat wann mit wem wie oft Kontakt gehabt?“. Zusätzlich werden z. B. auch Preis- und Mengenangebote an Kunden erfasst. Zudem wird auch die Phase angegeben in der sich die Kundenbeziehungen befindet bzw. in welche Verkaufsphase die Kunden einzuordnen sind und wie hoch die Chancen auf einen Geschäftsabschluss sind. Daraus lassen sich Vorhersagen über mögliche künftige Umsätze treffen. Außerdem werden Verkaufsprozesse transparent und es lassen Quoten für Vertriebler bzw. Verkäufer bestimmen, die deutlich machen wie viele Kunden angesprochen und bearbeitet werden müssen um daraus kaufende Kunden zumachen. Ein gut gepflegtes CRM-System ist heutzutage maßgeblich für den Unternehmenserfolg.

Ein CRM-System steuert die Kundenbeziehungen bildet diese ab. Es ist ein Vertriebswerkzeug und ein wichtiger Bestandteil für eine konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und somit logischerweise auch zentraler Teil des Managementkonzeptes Vertriebssprache, welches die optimale Ausrichtung des gesamten Unternehmens (also nicht nur des Vertriebs) auf den Kunden.

Kundenbeziehungsmanagement

Die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden bedingt die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt zu stellen. Diese Beziehung zu führen und sie zu verwalten sind dabei die Hauptaufgaben. Dazu gilt es Prozesse zu etablieren deren wesentliche Bestandteile die Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehung mittels eines CRM-Systems sind und die Geschäftsbeziehung ansich zu führen, also Kundenpflege zu betreiben. Werden Kundenbeziehungen gut gepflegt, wirkt sich dies maßgeblich auf den Unternehmenserfolg aus.