crm systeme

CHIEF EXECUTIVE KUNDEN

/ Jan R. Bergrath

Der IT-Riese IBM läutet die Ära des „Chief Executive Kunden“ ein. Dazu läuft gerade eine gelungene Marketing Kampagne (on- und offline). Worum geht es dabei?

Chief-Executive-Kunden

IBM hebt die Rolle des CMO = Chief Marketing Officer in besonderer Weise hervor und betont, dass die großen Datenmengen die Kunden heute an Unternehmen liefern riesige Verkaufspotentiale bieten. Es gilt einfach die Kanäle Internet, mobiles Internet (Smartphones) und Social Media optimal zu nutzen um mehr und besser verkaufen zu können.

Die Kernsaussagen sind in dem IBM-Kampagnen Motiv (linkes Bild) sehr gut zusammengefasst. Mit der Idee, dem Kunden eine zentralere Rolle im Marketing zukommen zu lassen, ist IBM auf einem guten Wege. Auch die zur verfügungstehenden Daten bestmöglich zu vernetzen und verküpfen ist ein lobenswerter Ansatz.

Allerdings ist auch dies erst ein kleiner Teilschritt auf dem Weg zur optimal absatzorientierten Unternehmensführung, wie sie das Managementkonzept Vertriebssprache vorsieht. Wichtig ist jedoch festzuhalten, dass die Erkenntnis den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen allmählich zu immer größerer Verbreitung gelangt. Dies ist ausdrücklich zu begrüßen.

Die immer stärker werdende Verschmelzung von Vertrieb und Social Media, sind weitere Anhaltspunkte für eine zunehmende Bedeutung. Zusammengefasst unter dem Begriff Social CRM lassen sich CRM-Lösungen mit Hilfe von Schnittstellen und Plugins mit nahezu allen Social Media Portalen sychronisieren. Zu CRM-Kontakten im System werden automatisiert Social Media Profile gesucht, geladen und per Mausklick werden fehlende Daten im CRM ergänzt. Auch die letzten Posts, Beiträge, und „gefällt mir“ Angaben des CRM-Kontakt sind dann im CRM sichtbar.

Die Zeiten für Unternehmen, Vertrieb und Marketing sind spannend. Gegenwärtig stehen viele neue Nutzungs- und Anwendungsmöglichkeiten neuer Technologien zur Verfügung. Welche Rolle Social Media mittel- und langfristig im Vertrieb und Marketing auch immer spielen mag, aus Unternehmenssicht muss der Kunde im Mittelpunkt stehen um sich optimal absatzorientiert ausrichten zu können.

Vertrieb und CRM gehören untrennbar zusammen

/ Jan R. Bergrath

Nach meiner Auffassung kommt ein Unternehmen, welches sich maximal auf seine Kunden ausrichten möchte an dem Thema „Software gestützte Vertriebssteuerung“  nicht vorbei. Dazu benötigen Sie mindestens ein Customer Relationship Management-System (kurz CRM-System). Diese erfüllt unterschiedliche Aufgaben, die Hauptfunktion eines CRM-Systems ist es die Kommunikation, die ein Unternehmen mit seinen Kunden führt sichtbar zu machen und entsprechend darzustellen. Die unterschiedlichen, am Markt erhältlichen CRM-Systeme meistens über ähnliche Funktionalitäten verfügen gilt es einen Anforderungskatalog/Pflichtenheft für das CRM-System zu erstellen. Damit wird eine Grundlage geschaffen, um die notwendigen und relevanten Module unterschiedlicher CRM-Systeme auf Eignung zu prüfen. Nicht alle CRM-Module (Funktionalitäten) sind für jedes Unternehmen immer sinnvoll. Zudem ist die Art der Lösung (z. B. Software as a Service oder interne  IT-Lösung) genau zu betrachten und bewerten. Es besteht bzgl. der CRM-System eine Vielzahl an Lösungen, diese variieren z. B. in der Bezeichnung der einzelnen CRM-Module und/oder im Leistungs- und Funktionalitätenumfang je nach CRM-System-Hersteller stark.

Alle CRM-Systeme verfügen über eine zentrale Datenbank, diese wird auch Kundendatenbank genannt. Sie beinhaltet sämtliche Adressdaten und alle Transaktionen werden der einzelnen Kunden und ihr kommt daher eine wichtige Position einnimmt: Der große Vorteil einer zentralen Datenbank ist, dass nicht mehr jeder Mitarbeiter z. B. seine eigenen Tabellen und/oder Text-Dateien zu pflegen braucht. Ein weiterer Vorteil ist die Datenkonsolidierung, durch die zentrale Datenverwaltung im CRM-System wird vermieden, dass Mitarbeiter verschiedene Adressen von ein und demselben Kunden verwalten und nicht eindeutig ist welche Datensatz z. B. der aktuellere ist. Zudem werden in der Datenbank die Kontakte zu Kunden und Partnern verwaltet und die dazugehörige Kontakthistorie wird erfasst und für alle CRM-System Nutzer abrufbar.

Ziel eines CRM-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden oder Partnerunternehmen eindeutig zuzuordnen sind, durch Zentralisierung zusammen zuführen Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können.

Ein CRM-System ist durchaus als ein Teilbereich des Marketings zu verstehen. Die konkreten Ziele und Anforderungen an das CRM-System, sollten sich daher unbedingt aus den Marketingzielen abgeleitet lassen. Nachstehend eine kurze Auflistung der wichtigsten Ziele eines CRM-Systems:

1. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und somit die Kundenorientierung zu verbessern. Dies wird durch individualisiertes Marketing erreicht.

2. Bestandskunden und Partner mit maßgeschneiderten Marketingaktionen zu erhalten und aus einfachen Kontakten (Leads) kaufende Kunden zu machen

3.Gezielte Analyse des Kaufverhaltens, konkret welcher Kunde kauft welches Produkt in welcher Stückzahl und bezieht es woher? Mit dem Ziel Kundenpotenziale durch gezieltes Up- und Cross-Selling auszuschöpfen.

4.Kostensenkung durch zentrale Datenverwaltung

Selbstverständlich ist es wichtig die Marketingaktivitäten den Vertriebszielen entsprechend auszurichten. Mit CRM-Systemen ist dies nahezu problemlos zu realisieren.

Customer Relationship Management Systeme

/ Jan R. Bergrath

Verkauf und insbesondere Verkaufssteuerung funktioniert heute mit Hilfe von CRM Systemen. Sie dienen der Dokumentation von Verkaufsaktivitäten, erfasssen Verkaufschancen und zeigen Absatzpotentiale, also künftige Umsatzchancen auf. Gleichzeitig sind CRM-Systeme eine wichtige Datenbank für Unternehmen, vielleicht die wichtigste im Unternehmen. Schließlich beinhaltet sie alle relevanten Informationen zu Kunden. 

Doch wie passen bestehende Verkaufsprozesse und CRM-Software Lösungen zusammen? Nimmt am einen Vertriebsprozess und sucht nach der entsprechenden Software? Oder passt man die Vertriebsprozesse entsprechend der CRM-Software. Egal für welchen Weg man sich entscheidet, im jedem Fall stehen dem Unternehmen oder zumindest dem Vertrieb innerhalb eines Unternehmens massive Veränderungen bevor. Ob die notwendigen Maßnahmen und Investitionen die Einführung einer CRM-Software rechtfertigen, hängt im wesentlichen von einem einzigen Punkt ab, nämlich der Nutzung des CRM im täglichen Geschäft. Die Qualität der Daten stellt den eigentlichen Wert des CRM für die Unternehmung dar.